Servitization: Umstellung auf Serviceorientierung oder Marktanteilen verlieren

In einer Welt des Internets, des Online-Shoppings und von Amazon ist der Paradigmenwechsel von der Produktorientierung zur Serviceorientierung offensichtlich. Die Wettbewerbslandschaft ist härter denn je, und die Verfügbarkeit billiger Produkte von geringerer Qualität ist in einer Welt, in der Rezessionsängste allgegenwärtig sind, attraktiv. Moderne Technologien wie KI revolutionieren die Welt der Fertigung, und die Art und Weise, wie Geschäfte gemacht werden, hat sich grundlegend verändert. Diese „Dienstleistungswirtschaft“, wie der amerikanische Ökonom Victor R. Fuchs sie nannte, ist nicht neu. Mit dem Aufkommen von Cloud-Computing- und IoT-Technologien hat sie jedoch neue Höhen erreicht.

Das „vernetzte Produkt“

Die ständig zunehmende Verwendung dieser Technologie in Branchen wie der Fertigung und dem Baugewerbe hat die Idee eines vernetzten Produkts noch verschärft. Das Produkt ist nicht mehr nur physisch und dreht sich nicht mehr nur um seine Eigenschaften. Stattdessen werden Produkte durch ihre Fähigkeit definiert, einen Mehrwert zu bieten, der durch den Service repräsentiert wird. Die Kombination der beiden zu einem einzigen Angebot heißt Produkt-Servicesystem.

Dieses Konzept hat uns zur Einführung von Servitization als neuem Geschäftsmodell und neuen Einnahmequellen geführt, bei denen das Wertversprechen auf den Service ausgerichtet ist, den ein Unternehmen seinen Kunden anbieten kann. In diesem neuen Paradigma ist diese Fähigkeit das wichtigste Unterscheidungsmerkmal, da sie den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden im Allgemeinen Rechnung trägt. Wenn wir beispielsweise eine Software kaufen, um den Betrieb unseres Unternehmens zu optimieren, suchen wir nicht nur nach einem funktionierenden Produkt, sondern auch nach einem schnellen Onboarding und einem 24/7-Servicesupport.

Was ist Servitization?

Dieser Begriff „Servitization of Business“ wurde geprägt in 1988 von Sandra Vandermerwe und Juan Rada. Dieser Neologismus weist auf die Tendenz moderner Unternehmen hin, ihrem Angebot durch zusätzliche Dienstleistungen einen Mehrwert zu verleihen. Um Ihnen einen Überblick über die Angelegenheit zu geben: Dieser Artikel wurde geschrieben, bevor das Internet, wie wir es kennen, überhaupt geschaffen wurde, und ein Jahrzehnt vor der Erfindung des Begriffs „Internet der Dinge“. Was Vandermerwe und Rada erkannten, war, dass die Produktangebote zu „Bündeln von kundenorientierten Kombinationen von Waren, Dienstleistungen, Support, Self-Service und Wissen“ wurden.

Diese Verschiebung zeigt sich in der aktuellen 500-Liste, wo immer mehr Dienstleistungsunternehmen auftauchen und immer weniger Hersteller als in den vergangenen Jahrzehnten. Die alte Dichotomie zwischen Produkt und Dienstleistung besteht nicht mehr und viele Produkte wurden in Dienstleistungen umgewandelt.

Entwicklung des Konzepts

Obwohl es das Konzept schon seit einiger Zeit gibt, hat es sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt. Das Phänomen begann in den Vereinigten Staaten seit den 1950er Jahren. Ein interessantes Beispiel ist das“Leistung pro Stunde“ von Rolls Royce übernommenes System. In den 60er Jahren führte der britische Triebwerkshersteller Bristol Siddeley einen Festpreis für Ersatzteile für Geschäftsflugzeuge ein. Das Preismodell war innovativ, da es sich um einen festen Betrag pro Flugstunde handelte, der es den Flugzeugbetreibern ermöglichte, nichts auf Lager zu haben. Ungefähr 15 Jahre später wurde das Konzept um die „Komplettbetreuung“ erweitert, die auch Wartung und Reparatur umfasste.

Jetzt ist Service ein untrennbarer Bestandteil des Produkts. Insbesondere in der Fertigungsindustrie hat die Digitalisierung die Arbeitsweise kundenorientierter Aktivitäten auf den Kopf gestellt. Denn in der Praxis für Unternehmen ist das alles, was es heißt: die Konzentration auf das Kundenerlebnis statt auf die Produktmerkmale. Das Ziel sollte es sein, ihnen eine Komplettlösung zu bieten, die nicht nur ein Problem löst, sondern sie auf dem Weg zur Erreichung ihrer Ziele begleitet.

Schlüsselkonzepte und Prinzipien der Servitisierung  

Wie können Sie den Wechsel bewerkstelligen? Servitization ist die Kombination verschiedener Ansätze und Taktiken. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: In der Fertigungsindustrie könnte der Übergang von der Produkt- zur Serviceorientierung wie folgt aussehen: Man beginnt mit dem Verkauf der Maschine und fügt dann die Zusatzleistungen für den Kundendienst hinzu. Während es beim vorherigen Geschäftsmodell nur um den Verkauf der Maschine ging, einschließlich Wartung, Reparaturen, Ersatzteilverfügbarkeit und Schulung für den Verkauf, ist ein umfassendes Angebot die Erweiterung, nach der sich die Kunden derzeit sehnen.

Mithilfe der Technologie können Reparaturen bei Bedarf proaktiv durchgeführt werden, um die Maschinenverfügbarkeit auch in der Hochsaison sicherzustellen. Zum Beispiel Prädiktive Analyse von AGCO Die Nachfrage nach Ersatzteilen reduziert die Verschwendung von Lagerbeständen und verlängert die Lebensdauer der Geräte.

Der Wettbewerbsvorteil von Kundenbeziehungen

Um heutzutage auf dem Markt wettbewerbsfähig zu sein, reicht es nicht aus, ein gutes Produkt zu haben. Was Ihre Kunden dazu bringen wird, Sie im Laufe der Zeit immer wieder der Konkurrenz vorzuziehen, ist die Qualität des Aftermarket-Service, den Sie ihnen anbieten können. Ein wichtiger Teil des Paradigmas sind die maßgeschneiderten Angebote. Die Entwicklung eines Produkts rund um den Kunden ist die letzte Meile der Servitization. Auf diese Weise ermöglichen Sie ein besseres Verständnis der Bedürfnisse der Kunden, und Sie können die Beziehung ausbauen und enger mit ihnen zusammenarbeiten. Vertrauen und Zufriedenheit sind die Schlüsselelemente, auf die Sie achten sollten. Sobald Sie sie erhalten haben, stellen Sie sicher, dass Lebenszeitwert des Kunden wird weiter zunehmen.

Etablieren Sie wiederkehrende Umsatzmodelle

Anstatt eine einmalige Zahlung für ein gefertigtes Gerät zu erhalten, erhalten viele Hersteller jetzt eine stetige Einnahmequelle für laufende Verträge. Abonnementmodelle und flexible Preisstrukturen entwickeln sich zu Schlüsselkomponenten der Servitization. Anstatt sich auf eine einmalige Zahlung für ein Gerät zu verlassen, schließen Hersteller zunehmend laufende Verträge ab, die einen stetigen Strom wiederkehrender Umsätze bieten. Dieser Ansatz verbessert die Vorhersagbarkeit des Cashflows und stärkt die Kundenbeziehungen durch kontinuierliches Engagement und Support.

Wiederkehrende Umsatzmodelle ermöglichen es Herstellern, Mehrwertdienste wie Wartung, Upgrades und Leistungsüberwachung anzubieten, wodurch die Kundenbindung gefördert und langfristige Partnerschaften gewährleistet werden. Darüber hinaus werden flexible Preisoptionen den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen und Budgets gerecht und machen moderne Geräte zugänglicher und attraktiver. Dieser Paradigmenwechsel bringt die Hersteller auf die modernen Marktanforderungen in Einklang und fördert so nachhaltiges Wachstum und Innovation in der Branche.

Vorteile für OEMs und Hersteller

Die Umstellung auf Servitization bringt OEMs und Herstellern zahlreiche Vorteile. Da Dienstleistungen in der Regel wiederholbar, skalierbar und auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgelegt sind, haben sie das Potenzial, die Beziehungen zwischen Lieferanten und Kunden zu vertiefen, wodurch sie vertrauter und kommerziell wertvoller werden. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Produktdifferenzierung: Das Angebot umfassender Servicepakete unterscheidet Hersteller von Wettbewerbern und verleiht ihren Produkten einen einzigartigen Mehrwert.
• Verbesserte Betriebszeit: Regelmäßige Wartungs- und Leistungsüberwachungsdienste sorgen für eine höhere Betriebszeit der Kundengeräte und erhöhen so die allgemeine Zufriedenheit.
• Höherer Ersatzteilverkauf: Laufende Serviceverträge führen häufig zu häufigeren Verkäufen von Teilen und Komponenten, was die Einnahmequellen ankurbelt.
• Höherer Kundenlebenszeitwert: Kontinuierliches Engagement und Support erhöhen den Lebenszeitwert der Kunden erheblich und fördern Loyalität und Folgegeschäfte.
• Neue Einnahmequellen: Die Servitisierung eröffnet zusätzliche Umsatzmöglichkeiten durch Dienste wie Abonnementgebühren, Premium-Support und erweiterte Analysen.

Durch die Integration dieser servicebasierten Modelle können OEMs und Hersteller ein nachhaltiges Wachstum erzielen und dauerhafte, profitable Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

Bewältigung der Herausforderungen bei der Umstellung auf Servitization

Obwohl die Vorteile der Servitization erheblich sind, stehen OEMs und Hersteller bei der Implementierung vor mehreren Herausforderungen:

• Änderung der Denkweise: Der Übergang von einem produktzentrierten zu einem serviceorientierten Geschäftsmodell erfordert einen erheblichen Wandel der Unternehmenskultur und Denkweise. Mitarbeiter und Führungskräfte müssen neue Denkweisen in Bezug auf Wertschöpfung und Kundenbeziehungen annehmen.
• Integration: Die nahtlose Integration von Serviceangeboten in bestehende Produktlinien und Betriebsprozesse kann komplex sein. Dazu gehört die Abstimmung verschiedener Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Support, um einen kohärenten Ansatz für die Servicebereitstellung zu gewährleisten.
• Wertlieferung: Es ist von entscheidender Bedeutung, die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu verstehen und darauf zu reagieren. Hersteller müssen ihre Serviceangebote kontinuierlich bewerten und anpassen, um einen greifbaren Mehrwert zu bieten. Dazu sind eine enge Zusammenarbeit mit den Kunden und ein tiefes Verständnis ihrer Probleme und Anforderungen erforderlich.
• Datenverarbeitung in Echtzeit: Eine effektive Servicebereitstellung hängt von der Fähigkeit ab, Echtzeitdaten von Kundengeräten zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Dies erfordert eine robuste IoT-Infrastruktur, fortschrittliche Analysefunktionen und einen starken Fokus auf Datensicherheit und Datenschutz.

Die Bewältigung dieser Herausforderungen ist für Hersteller unerlässlich, um erfolgreich auf ein servicebasiertes Modell umzustellen und die Vorteile der Servitization voll auszuschöpfen.

Die Rolle der Technologie

Die vorausschauende Wartung in der Fertigungsindustrie wurde durch Fortschritte in den Bereichen IoT, Automatisierung sowie KI und ML revolutioniert. Technologien wie IoT-Sensoren erfassen Echtzeitdaten von Maschinen und erfassen wichtige Kennzahlen wie Temperatur, Vibration und Druck. Diese Daten werden dann durch automatisierte Systeme verarbeitet, die kontinuierlich die Leistung der Geräte überwachen und Anomalien erkennen, bevor sie zu kritischen Problemen eskalieren. KI- und maschinelle Lernalgorithmen analysieren diese riesigen Datensätze, um potenzielle Ausfälle vorherzusagen und Wartungspläne zu optimieren, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Betriebseffizienz zu verbessern.

Umfassend Softwareplattformen wie ClearOps überwinden Sie traditionelle Datensilos, indem Sie Informationen von OEMs und Händlern integrieren. Diese Integration stellt sicher, dass prädiktive Algorithmen mit qualitativ hochwertigen, umfassenden Daten versorgt werden, wodurch Prognosen genauer und umsetzbarer werden. ClearOps ist ein Beispiel dafür, wie die Kombination unterschiedlicher Datenquellen zu einem einheitlichen System das Servicisierungsmodell vorantreiben kann und es Herstellern ermöglicht, durch proaktive Wartungsstrategien eine überragende Servicequalität zu bieten.

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