Die Service-Lieferkette beherrschen: Was sie ist und wie man sie optimiert

Das Lieferkettenmanagement wird in der Regel mit produzierenden Unternehmen und ihren Aktivitäten in Verbindung gebracht, aber es gibt eine eigene Disziplin, die sich auf Dienstleistungslieferketten konzentriert. Tatsächlich sind die Aktivitäten und Ressourcen, die zur Unterstützung des Ersatzteilgeschäfts erforderlich sind, genauso komplex wie die im verarbeitenden Gewerbe. Die Lieferketten im Dienstleistungssektor besitzen einzigartige Merkmale und erfordern unterschiedliche Technologien und Verfahren.

In der heutigen Wirtschaft, die zunehmend vom Phänomen dominiert wird Servitisierung, Unternehmen beschäftigen sich eher mit Dienstleistungen als nur mit Produkten. Erstausrüster (OEMs) verkaufen nicht mehr nur Geräte, sondern bieten ihren Händlern auch laufenden Service, Support und Ersatzteile an. Dieser Wandel erfordert von den OEMs ein stärker serviceorientiertes Geschäftsmodell, das sie dazu zwingt, die komplizierten Realitäten der Service-Lieferketten effektiv zu bewältigen.

Was ist eine Service Supply Chain?

Der Begriff „Service-Lieferkette“ bezieht sich auf den gesamten Lebenszyklus eines Serviceauftrags, angefangen bei der Planung und Entwicklung bis hin zu Lieferung und Support. Es umfasst alle Aktivitäten von dem Moment an, in dem ein Kunde eine Dienstleistung anfordert, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er sie erhält. Dazu gehört auch die Logistik, die für die Rücksendung eines Produkts zur Reparatur erforderlich ist. Dies wird allgemein als umgekehrte Logistik bezeichnet.

Das ultimative Ziel dieser komplexen Abläufe ist es, den Service effizient bereitzustellen, wodurch die Auslastung und Verfügbarkeit der Geräte maximiert werden. Diese Aufgabe ist von entscheidender Bedeutung, da die Produktion unterbrochen wird, wenn Maschinen ausfallen, was zu potenziellen finanziellen Verlusten für den Kunden führen kann. In der heutigen globalisierten und wettbewerbsintensiven Landschaft können Verzögerungen beim Service dazu führen, dass Kunden leicht zu alternativen Anbietern wechseln.

Darüber hinaus weist die Disziplin der Dienstleistungslieferkette spezifische Merkmale auf, die sie von traditionellen Fertigungslieferketten unterscheiden, insbesondere in Bezug auf die Erbringung und Erbringung von Dienstleistungen.

Dienstleistungslieferkette im Vergleich zur Fertigungslieferkette

Ursprünglich konzentrierte sich das Lieferkettenmanagement ausschließlich auf die Beschaffung von Rohstoffen und anderen Gütern, die für die Herstellung von Produkten erforderlich sind. Heute umfasst es jedoch einen breiteren Anwendungsbereich, der die Planung, Steuerung und Ausführung verschiedener Prozesse umfasst und sich über die Herstellung hinaus auf Vertrieb, Einzelhändler und Endkunden erstreckt. Eine Dienstleistungskette bezieht sich speziell auf die Aktivitäten, die die Erbringung von Dienstleistungen ermöglichen, wie z. B. planmäßige Wartungsarbeiten oder die Reparatur von Maschinen, für die noch eine Garantie besteht.

Im Wesentlichen befassen sich traditionelle Lieferketten zwar mit dem Fluss materieller Güter, während Dienstleistungslieferketten den Kunden immateriellen Wert bieten. Ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal der Dienstleistungsketten ist die aktive Einbindung des Kunden in den Prozess. Der Kunde ist sowohl Input als auch Output der Dienstleistung. Wenn ein Kunde beispielsweise sein Problem nicht klar artikuliert, kann dies die Fähigkeit beeinträchtigen, einen effektiven Service zu bieten. Folglich führt die der Servicebereitstellung innewohnende Anpassung zu Variabilität und Unsicherheit, weshalb ein effizientes Management dieser Lieferketten von entscheidender Bedeutung ist.

Die Bedeutung einer optimierten Service-Lieferkette

Da Unternehmen zunehmend serviceorientierte Modelle einsetzen, ist eine optimierte Service-Lieferkette unverzichtbar geworden, um die betriebliche Effizienz und Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Durch die Rationalisierung der Lieferung von Ersatzteilen und Dienstleistungen können Unternehmen drei wichtige Vorteile erzielen.

Zuerst Minimierung von Ausfallzeiten ist entscheidend. In Branchen wie der Fertigung, dem Baugewerbe oder der Luftfahrt kann jede Minute Maschinenausfallzeit zu erheblichen finanziellen Verlusten führen. Eine gut optimierte Servicelieferkette gewährleistet eine schnelle und zuverlässige Lieferung von Teilen und ermöglicht so schnellere Reparaturen und die Aufrechterhaltung des Betriebs der Geräte. Wenn beispielsweise im Bauwesen eine wichtige Maschine wie ein Bagger ausfällt, können Reparaturen schnell durchgeführt werden, da das benötigte Teil sofort verfügbar ist, wodurch kostspielige Projektverzögerungen vermieden werden.

Zweitens, Verbesserung der Händlernetze ist für Unternehmen, insbesondere OEMs, von entscheidender Bedeutung, die auf Drittanbieter angewiesen sind, um den letzten Teil des Kundendienstes bereitzustellen. Eine effiziente Lieferkette stellt sicher, dass Händler über die Teile, Werkzeuge und Ressourcen verfügen, die sie benötigen, um die Kundenanforderungen umgehend zu erfüllen. Im Automobilsektor beispielsweise kann ein gut sortiertes Autohaus Reparaturen ohne Verzögerung durchführen, was das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärkt. Ohne ein optimiertes System könnten Händler mit Lagerknappheit konfrontiert werden, was zu langen Wartezeiten und unzufriedenen Kunden führen würde.

Schließlich spielt eine optimierte Lieferkette eine zentrale Rolle bei Verbesserung des Kundenerlebnisses durch proaktiven Service. Durch den Einsatz prädiktiver Analysen können Unternehmen potenzielle Ausfälle vorhersehen und Ersatzteile bereitstellen, bevor Probleme auftreten, wodurch Unterbrechungen für den Endbenutzer reduziert werden. Fluggesellschaften verlassen sich beispielsweise auf dieses System, um vorbeugende Wartungsarbeiten an ihren Flugzeugen durchzuführen und so sicherzustellen, dass Flüge pünktlich abfliegen und die Passagiere ein reibungsloses Reiseerlebnis genießen.

Warum ist die Service Supply Chain komplexer?

Um erstklassigen Service bieten zu können, müssen wichtige Entscheidungen in Bezug auf die Wiederauffüllung, Zuweisung und Umladung von Ressourcen getroffen werden. Im Gegensatz zur Fertigungslieferkette müssen sich Service-Lieferketten mit verschiedenen Produktversionen, komplexen Stücklisten und deutlich mehr SKUs auseinandersetzen, was die Komplexität noch weiter erhöht. Viele Unternehmen wenden fälschlicherweise bewährte Verfahren für die Fertigungslieferkette auf ihre Servicebetriebe an, aber diese Ansätze sind oft unzureichend. Dienstleistungsketten stehen vor einzigartigen Herausforderungen, die maßgeschneiderte Strategien zur Gewährleistung von Effizienz und Zuverlässigkeit erfordern, anstatt sich auf Methoden zu verlassen, die für produktionsorientierte Umgebungen konzipiert sind.

Allgemeine Herausforderungen in der Service-Lieferkette, mit denen OEMs konfrontiert sind

Um einen herausragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen die Aktivitäten abteilungs- und standortübergreifend koordinieren. Insbesondere stehen OEMs vor vier Hauptherausforderungen:

• Transparenz in der gesamten Lieferkette: Die Nachverfolgung des Ersatzteilbestands kann schwierig sein, insbesondere bei einem breiten Händlernetzwerk. Beispielsweise kann es vorkommen, dass ein OEM in der Schwermaschinenindustrie Schwierigkeiten hat, zu wissen, welche Teile bei jedem Händler verfügbar sind, was zu Verzögerungen bei der Wartung führt.
• Nachfrageprognosen: Herkömmliche Prognosemethoden sind bei der Vorhersage von Bauteilausfällen und Nachschubbedarf oft unzureichend. Dies kann entweder zu Überbeständen oder zu Lagerknappheit führen, was die Fähigkeit des OEM beeinträchtigt, schnell zu reagieren.
• Händlerintegration: Unterbrechungen zwischen OEMs und ihren Händlern können zu Fehlbeständen, Kommunikationsfehlern und Serviceverzögerungen führen. Beispielsweise könnten Automobilhersteller mit Verzögerungen konfrontiert werden, weil die Händler nicht über aktuelle Informationen zu verfügbaren Teilen verfügen.
• Globale Komplexität: Die Verwaltung des Servicebetriebs in verschiedenen Regionen führt zu Komplexität. In jeder Region gelten möglicherweise unterschiedliche Vorschriften, Lieferkettenbedingungen und Kundenerwartungen, was es schwierig macht, weltweit ein einheitliches Serviceniveau aufrechtzuerhalten.

Bringen Sie Ihre Service-Lieferkette auf das nächste Level

Eines der Haupthindernisse, die Dienstleistungsketten bieten, besteht darin, dass die Nachfrage in der Regel überwiegend unerwartet ist oder früher so war. Tatsächlich basieren Planungstätigkeiten heutzutage auf einer besseren Datenanalyse und fortschrittlichen Prognosealgorithmen.

Nutzung von Daten für prädiktive Servicemodelle

Eine der bedeutendsten Veränderungen der letzten Jahre war der Aufstieg der datengesteuerten prädiktiven Analytik. Durch die Nutzung von Maschinendaten und IoT-Technologie können OEMs jetzt vorhersehen, wann Teile wahrscheinlich ausfallen oder gewartet werden müssen.

Diese Schicht hat ermöglicht vorausschauende Bedarfsplanung, wo Echtzeitdaten verwendet werden, um den Teilebedarf genau vorherzusagen. Dadurch können Unternehmen Überbestände reduzieren und gleichzeitig sicherstellen, dass die benötigten Teile genau dann verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.

Darüber hinaus proaktive Wartung ist durch vernetzte Maschinen möglich geworden, die sowohl den OEM als auch den Kunden auf potenzielle Probleme aufmerksam machen. Dies ermöglicht eine planmäßige Wartung, minimiert ungeplante Ausfallzeiten und verbessert die allgemeine Betriebseffizienz.

Digitalisierung von Händlernetzwerken für die Zusammenarbeit in Echtzeit

In der Vergangenheit arbeiteten Händlernetzwerke oft mit einem gewissen Maß an Autonomie, was zur Bildung von Informationssilos führte, was die Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern erschwerte. Heute haben digitale Tools jedoch das Potenzial, diese Händlernetzwerke in integrierte Ökosysteme umzuwandeln und so die Kommunikation und Effizienz zu verbessern. Zu den wichtigsten Vorteilen dieser Transformation gehören:

• Zentralisierter Datenzugriff: Händler können auf eine zentrale Informationsquelle für wichtige Informationen zugreifen, einschließlich Ersatzteilverfügbarkeit, Preisgestaltung und technischem Support. Dieser zentrale Zugriff ermöglicht eine schnellere Entscheidungsfindung und ermöglicht es den Händlern, Kundenanfragen genauer und schneller zu beantworten.
• Automatisierter Nachschub: Prognosemodelle können automatische Ersatzteilbestellungen auslösen, die auf Echtzeitdaten von Maschinen und Bedarfsprognosen basieren. Dadurch wird die Bestandsverwaltung optimiert und sichergestellt, dass die Händler ständig mit den benötigten Teilen auf Lager sind, was wiederum die Ausfallzeiten der Kunden minimiert und die Serviceverlässlichkeit erhöht.
• Durchgängige Sichtbarkeit: Sowohl OEMs als auch Händler erhalten einen umfassenden Überblick über die gesamte Lieferkette. Diese Transparenz sorgt für reibungslosere Serviceprozesse und ermöglicht eine proaktive Wartung und schnellere Reaktionszeiten. Da beide Parteien jederzeit über den Status von Ersatzteilen und Inventar Bescheid wissen, können beide Parteien besser zusammenarbeiten, was letztlich das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

Aufbau stärkerer Beziehungen zwischen OEM und Händlern

Bei einer optimierten Servicelieferkette geht es nicht nur um Technologie, sondern auch darum, engere Beziehungen zwischen OEMs und ihren Händlernetzwerken aufzubauen. Die Service-Lieferkette sollte Folgendes unterstützen:

• Kooperative Prognosen: Der Austausch von Nachfragedaten mit Händlern ermöglicht eine genauere Ersatzteilplanung und eine Reduzierung der Lagerbestände.
• Schulung und Support: Durch die Bereitstellung der erforderlichen Schulungen für Händler in Bezug auf neue Technologien wird sichergestellt, dass sie die Tools effektiv nutzen können, was zu einem besseren Kundenservice führt.
• Anreize für Exzellenz: OEMs können Händlern, die sich durch Service, Ersatzteilverkauf und Kundenzufriedenheit auszeichnen, Anreize bieten.
• Systemintegration: Manchmal ist das Problem die Standardisierung der Daten oder die Integration verschiedener Systeme. OEMs benötigen eine einzige Plattform, auf der sie auf alle Daten ihrer Händler zugreifen können, um die Daten zusammenzustellen und umfassendere prädiktive Analysen zu ermöglichen.

Wir gestalten die Zukunft der Dienstleistungslieferketten

Wenn OEMs in die Zukunft blicken, sind diejenigen, die Innovationen in ihrer Dienstleistungslieferkette priorisieren, am besten positioniert, um zu wachsen und erfolgreich zu sein. Die Nutzung von Daten, die Integration von Händlernetzwerken und die Einführung fortschrittlicher Technologien sind nicht mehr optional, sondern notwendige Schritte, um in einem zunehmend serviceorientierten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

OEMs, die ihre Service-Lieferkette erfolgreich transformieren, können mit mehreren wichtigen Vorteilen rechnen. Erstens können sie mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit und Kundentreue rechnen, da eine effizientere Lieferkette zu besserem Service und einer schnelleren Problemlösung führt. Darüber hinaus führt diese Transformation häufig zu einer verbesserten betrieblichen Effizienz und Kosteneffektivität, da optimierte Prozesse Verschwendung reduzieren und das Ressourcenmanagement rationalisieren. Schließlich sorgen OEMs durch die Stärkung der Partnerschaften mit Händlern für ein reibungsloses Serviceerlebnis von der Produktion bis zum Kunden vor Ort und verbessern so die allgemeine Servicequalität.

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