Was man nicht misst, kann man nicht verbessern — wie misst man den Erfolg nach dem Kauf?

Kurze Zusammenfassung:

In diesem Artikel erfährst du über:

• Das Ziel der OEMs ist es, den Aftersales-Erfolg messbar zu machen
• Machen Sie sich mit den Kundenerwartungen vertraut, um einen messbaren Aftersales-Erfolg zu erzielen
• Warum die Messung des Kundendienstes von entscheidender Bedeutung ist
• Daten für den Erfolg nach dem Kauf nutzen
• Ein tiefer Einblick in die KPIs des Kundendienstes
• Verbesserung der KPIs nach dem Verkauf
• Datengestützte Entscheidungen im Kundendienst
• Implementierung von Retail Inventory Management (RIM)
• Die Rolle der Technologie im Kundendienst
• Was sind die Herausforderungen bei der Erfolgsmessung nach dem Kauf?

Ein hervorragender Kundenservice ist genauso wichtig wie die Qualität der Produkte selbst, unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind. Für Erstausrüster (OEMs), Händler und Techniker ist dies wichtiger denn je. Viele OEMs haben Schwierigkeiten, die Kundenerwartungen im Kundendienstbereich zu verstehen und zu erfüllen, was sie wertvolle Folgeverkäufe und Kundenbindung kostet. Zum Glück muss das nicht so sein. Unternehmen können aufhören, Geld auf dem Tisch liegen zu lassen, wenn sie beschließen, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen und damit zu beginnen, ihren Aftersales-Erfolg zu messen. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie wichtig es ist, den Erfolg nach dem Verkauf zu messen, effektive Methoden zu untersuchen und zu veranschaulichen, wie Daten über den Erfolg nach dem Verkauf zu verbesserten Kundenbeziehungen und Geschäftsergebnissen führen können.

Das Ziel der OEMs ist es, den Aftersales-Erfolg messbar zu machen

OEMs sind nicht nur Produkthersteller — sie sind Dienstleister, die die Kundenzufriedenheit während des gesamten Produktlebenszyklus sicherstellen müssen. Ziel ist es, Maschinen nicht nur effizient zu verkaufen, sondern auch die Kunden vor, während und nach dem Verkauf zufrieden zu stellen. Vor allem nach dem Verkauf, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass die wirklich teuren Maschinen, die die Kunden gekauft haben, alles haben, was sie brauchen, um am Laufen zu bleiben.

Es gibt ein Sprichwort, dass die erste Maschine vom Schaufenster aus verkauft wird, die zweite vom Techniker. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass der gesamte Kundenkontakt, vom Verkauf bis zur Wartung, über unabhängige Händlernetze abgewickelt wird. Und die meisten OEMs sind blind darüber, was ihre Händler tun und was sie nicht tun. Dieser Mangel an Transparenz führt letztendlich zu Inkonsistenzen bei der Verfügbarkeit von Teilen und Dienstleistungen und letztendlich zu Kundenerlebnissen. Zum Glück ist die Nutzung von Daten zur Messung und Verbesserung des After-Sales-Erfolgs eine Möglichkeit, diese Herausforderungen effektiv anzugehen.

Machen Sie sich mit den Kundenerwartungen vertraut, um einen messbaren Aftersales-Erfolg zu erzielen

Im Gegensatz zu dem, was viele glauben, ist das Kundenerlebnis genauso wichtig wie der Erstverkauf. Kunden erwarten einen schnellen, zuverlässigen Service und einfachen Zugang zu Ersatzteilen, aber sie möchten auch, dass Sie sie unterstützen, falls etwas schief geht. Darüber hinaus möchten sie wissen, dass der Kundenservice Ihres Unternehmens erstklassig ist, da sie Sie sonst wahrscheinlich nicht an Freunde und Familie weiterempfehlen. Für OEMs ist das Verständnis dieser Erwartungen der erste Schritt zur Verbesserung der Kundendienstprozesse. Und das erfordert einen methodischen Ansatz zur Erfassung und Analyse von Kundenfeedback und Servicedaten.

Warum die Messung des Kundendienstes so wichtig ist

„Wenn Sie es nicht messen können, können Sie es nicht verbessern“ — obwohl es entscheidend war, relevante Vertriebs-KPIs rund um die Kundengewinnung zu verfolgen, muss ein Unternehmen in dieser hart umkämpften Welt beginnen und KPIs rund um die Kundenbindung sammeln. Für OEMs muss das Sammeln und Analysieren von Daten im Zusammenhang mit dem Erfolg nach dem Verkauf als nicht verhandelbar betrachtet werden. Und ehrlich gesagt müssen diese Daten nicht einmal besonders ausgefeilt sein. Die historische Nachfrage, die aktuellen Lagerbestände und möglicherweise sogar der von den Händlern gewartete Maschinenpark würden für den Anfang ausreichen. Mit einem umfassenden Verständnis dieser Bereiche sind OEMs weitaus besser in der Lage, strategische Entscheidungen zu treffen, um ihre Händler zu unterstützen und die weltweite Ersatzteilverfügbarkeit zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Verkaufsleistung nachhaltig zu verbessern.

Daten greifbar für den Erfolg nach dem Kauf nutzen

Es gibt eine Vielzahl wichtiger KPIs für OEMs (und Händler!) um zu verfolgen, um zu verstehen, ob sie ihre Endkunden auf die richtige Art und Weise bedienen oder nicht. Zunächst sollten die Kosten für Maschinenausfälle verstanden werden, um ein Gefühl dafür zu bekommen, welche Probleme der Kunde durchmacht, wenn er ein Teil oder eine Wartung benötigt. Aber auf täglicher Basis Wesentliche KPIs Im After-Sales-Bereich sind unter anderem Abfüllraten (pünktlich und vollständig), durchschnittliche Reparaturdauer, Kosten für Garantieansprüche, Einhaltung der SLAs und sogar die Rate für Wiederholungsaufträge enthalten. Diese Kennzahlen bieten einen transparenten Überblick über die Effizienz und Effektivität der Kundendienstleistungen. Die Überwachung dieser KPIs im Laufe der Zeit hilft dabei, Trends und verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und so den Erfolg des Kundendienstes messbar zu machen. Noch einen Schritt weiter: OEMs könnten sogar damit beginnen, Leistungskennzahlen der Händler nachzuverfolgen, um ihre Händler dabei zu unterstützen, ihr Geschäft effektiver zu gestalten, wie etwa die Umschlagsraten im Inventar oder das Umsatzwachstum im Servicebereich.

Ein tiefer Einblick in die KPIs des Kundendienstes

• Füllraten: Dies gibt den Prozentsatz der Kundenbestellungen an, die bei der ersten Anfrage ab Lager abgewickelt wurden. Eine hohe Füllrate bedeutet weniger Nachbestellungen und eine höhere Kundenzufriedenheit.
• Reparaturzeit (Mean Time to Repair — MTTR): Die durchschnittliche Zeit, die für die Reparatur von Maschinen benötigt wird. Eine Verkürzung dieser Zeit kann die Kundenzufriedenheit und die Maschinenverfügbarkeit erheblich verbessern.
• Rate der Garantieansprüche: Die Häufigkeit von Garantieansprüchen kann auf die Qualität der Maschinen und die Wirksamkeit der Erstwartung hinweisen.
• Einhaltung von Service Level Agreements (SLA): Die Rate, mit der Händler SLAs für Servicezeiten einhalten. Dieser KPI verfolgt die Effizienz und Pünktlichkeit Ihres Händlernetzes bei der Wartung von Maschinen.
• Tarife für wiederkehrende Unternehmen: Die Häufigkeit, mit der Kunden für zusätzliche Dienstleistungen oder Ersatzteile zurückkehren. Hohe Raten bedeuten eine starke Kundenbindung und -zufriedenheit.

Verbesserung der KPIs nach dem Verkauf

Die Verbesserungsstrategien variieren je nach den spezifischen KPIs, beinhalten jedoch im Allgemeinen die Verbesserung der Bestandsverwaltung, die Rationalisierung der Logistik- und Lieferkettenprozesse sowie die Verbesserung der Support- und Schulungsprogramme für Händler. So kann beispielsweise zur Verkürzung der Durchlaufzeiten eine Modernisierung des Logistiknetzwerks erforderlich sein, während zur Verbesserung der Füllraten ein ausgefeilteres, durchgängiges Bestandsprognose- und Nachschubsystem erforderlich sein könnte.

Datengestützte Entscheidungen im Kundendienst

Datenanalysen spielen eine zentrale Rolle bei der Transformation des Kundendienstes. Durch die Analyse riesiger Datenmengen können OEMs versteckte Muster aufdecken, zukünftige Trends vorhersagen und fundiertere Entscheidungen treffen. Dazu gehören die Identifizierung stark nachgefragter Teile, das Verständnis der regionalen Unterschiede bei den Serviceanforderungen und die Anpassung der Dienstleistungen an die spezifischen Kundenbedürfnisse.

Implementierung von Retail Inventory Management (RIM)

Ein praktisches Beispiel für eine datengesteuerte Verbesserung des Kundendienstes ist die Implementierung einer RIM-Lösung (Retail Inventory Management). Die Einführung von RIM ermöglicht es einem OEM, in Echtzeit einen Überblick über die Lagerbestände der Händler zu erhalten, die Ersatzteilversorgung zu optimieren und sicherzustellen, dass die Händler ausreichend mit den richtigen Teilen vorrätig sind, was sich auf ihr Geschäftsergebnis auswirkt. Insbesondere wird dies zu höheren Füllraten und einer höheren Kundenzufriedenheit führen, da die Wartezeiten für Ersatzteile und Dienstleistungen drastisch reduziert werden.

Die Rolle der Technologie im Kundendienst

Der Einfluss moderner Technologien wie Cloud, IoT und Fortschritte in der KI verändert zweifellos die Möglichkeiten, die Erwartungen des Kundendienstes zu übertreffen. Eine neue Ära virtueller Serviceunterstützung, Maschinenverfolgung in Echtzeit, vorausschauender Wartung und vielem mehr ist eröffnet. Doch abgesehen von diesen ausgeklügelten und häufig diskutierten Anwendungen erleichtert die Integration dieser Technologien auch grundlegendere, aber ebenso wichtige Aufgaben, wie z. B. die gemeinsame Nutzung von Standardwartungsplänen mit Händlern auf der Grundlage der Nutzungszeiten. Überraschenderweise fällt es vielen OEMs immer noch schwer, diese wichtigen Serviceinformationen effektiv zu verbreiten. Durch die richtige Kombination von Technologie und Datennutzung können OEMs endlich ihre reaktiven Abläufe hin zu einer proaktiven Arbeitsweise ausweiten, die die Erwartungen der Kunden übertrifft. Und das Beste daran ist, dass es nicht viel erfordert, ein solches Unterfangen zu starten. Tatsächlich braucht es nur jemanden, der eine Initiative für vernetzte Händler ins Leben ruft. Und los geht's.

Was sind die Herausforderungen bei der Erfolgsmessung nach dem Kauf?

Die Vorteile der Erfolgsmessung nach dem Kauf liegen auf der Hand, doch es gibt noch einige Herausforderungen. Um nur einige zu nennen: Es besteht die Notwendigkeit, Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und die Daten zu interpretieren, um aussagekräftige Entscheidungen zu treffen. OEMs müssen in die richtigen Tools und das richtige Fachwissen investieren, um diese Herausforderungen zu bewältigen und den Erfolg nach dem Kauf effektiv messbar zu machen. Jede Optimierung ist nur so gut wie die zugrunde liegenden Daten. Daher sollten OEMs mit Bedacht entscheiden, wie globale Endkunden- und Händlerdaten aggregiert werden sollen. Zum Glück hat ClearOps bewiesen, dass es in der Lage ist, Tausende von Stakeholdern mit unterschiedlichen Systemen zuverlässig miteinander zu verbinden, um ein globales Ökosystem für den Erfolg nach dem Kauf zu bilden. Es verbindet OEMs, Händler und Maschinen auf einer Plattform und nutzt die oben beschriebene Macht der Daten.

Letzte Gedanken

Um den Erfolg des Kundendienstes messbar zu machen, müssen geeignete Systeme vorhanden sein. Die Messung des Kundenerfolgs ist nicht nur eine Kennzahl, sondern eine umfassende Strategie, die das Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Nutzung von Daten und den Einsatz der richtigen Technologie umfasst. Für OEMs und Händler ist dies der Weg zur Verbesserung der Service- und Vertriebsleistung und zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen.

Die nächsten Schritte mit ClearOps

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Häufig gestellte Fragen

Welche technologischen Fortschritte prägen den Kundendienst?

Fortschritte wie IoT, KI und Predictive Analytics revolutionieren den Kundendienst, indem sie proaktivere und kundenorientiertere Servicemodelle ermöglichen.

Wie kann ich sicherstellen, dass meine datengestützte Kundendienststrategie effektiv ist?

Überprüfen und passen Sie Ihre Strategie regelmäßig auf der Grundlage laufender Datenanalysen und Rückmeldungen an. Bleiben Sie anpassungsfähig an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse.

Gibt es einen einheitlichen Ansatz zur Verbesserung des Kundendienstes?

Absolut nicht. Jeder OEM und jedes Autohaus ist einzigartig, und die Strategien müssen auf die individuellen Geschäftsmodelle, Kundenstämme und Marktbedingungen zugeschnitten sein. Aftersales-Softwarelösungen wie ClearOps können Ihnen helfen, die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Wie kann ich meine Händler für neue Aftersales-Strategien gewinnen?

Setzen Sie sich im Rahmen von Schulungen mit Händlern in Verbindung, kommunizieren Sie klar über die Vorteile und unterstützen Sie sie bei der Umstellung mit den erforderlichen Tools und Ressourcen. Es ist wichtig, nicht nur die Händler mit ins Boot zu holen, sondern ihnen auch anhand von Daten ihre individuellen Vorteile aufzuzeigen. Daten sind die beste Grundlage, um gute Entscheidungen zu treffen.

Wie aggregiert ClearOps globale Kunden- und Händlerdaten und wie nutzt es diese Daten, um den Erfolg des Kundendienstes zu verbessern?

ClearOps erleichtert die Aggregation globaler Endkunden- und Händlerdaten und ermöglicht so eine nahtlose Kommunikation und Zusammenarbeit. Mit fortschrittlichen Datenanalysefunktionen ermöglicht ClearOps OEMs, Trends zu erkennen, Bedürfnisse zu antizipieren und Kundendienststrategien zu verbessern, um die Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu verbessern.