Customer Lifetime Value: Ein Leitfaden für OEMs zum CLV

OEMs können erhebliche Umsätze erzielen, indem sie sich auf Lebenszeitwert für Kunden (CLV) und verlagerte sich vom Verkauf neuer Geräte auf den Kundendienst. Die Nutzung einer hypervernetzten Lieferkette ermöglicht es OEMs, Geräte in Echtzeit zu überwachen, was die vorausschauende Wartung und die Kundenzufriedenheit verbessert. Datenanalysen spielen eine zentrale Rolle und ermöglichen es OEMs maßgeschneiderte Angebote auf individuelle Kundenbedürfnisse und -präferenzen zugeschnitten und so den CLV verbessert. Strategien wie Hyperpersonalisierung und die 80-20-Regel für den Kundenservice können den CLV weiter ankurbeln und den OEMs ein Umsatzwachstum von 10 bis 30% versprechen. Dieser Ansatz ist nicht nur sorgt für einen Wettbewerbsvorteil sondern stärkt auch die Kundenbindung und das Engagement.

Was ist Customer Lifetime Value?

Die Aufrechterhaltung eines hohen Umsatzes für OEMs ist in den letzten Jahren aufgrund des sich wandelnden Wirtschaftsklimas zu einer Herausforderung geworden. Zwischen diesen Herausforderungen liegt jedoch eine fantastische Gelegenheit, den Umsatz zu steigern, indem der häufig vernachlässigte Bereich des Customer Lifetime Value genutzt wird. Dieser Ansatz verspricht enorme Mengen an latenten Umsatzpotenzial freisetzen, was die Art und Weise, wie OEMs und Händlernetzwerke mit Kundenbeziehungen und Vertrieb umgehen, grundlegend verändert.

Der CLV, oder Customer Lifetime Value, ist eine wichtige Statistik für Unternehmen, insbesondere für Originalgerätehersteller (OEMs). Sie ermöglicht eine Gesamtwert eines Unternehmens durch den Kunden um im Laufe ihrer gesamten Beziehung gemessen zu werden. Aus Sicht der OEMs umfasst dieser Wert den Umsatz, der nicht nur mit der Erstausrüstung erzielt wird, sondern auch aus allen zusätzlichen Käufen oder Dienstleistungen, die ein Kunde möglicherweise nachfragt.

Warum OEMs CLV für wichtig halten

OEMs können dem Vertrieb auf dem Ersatzteilmarkt Priorität einräumen, vorausschauende Erkenntnisse gewinnen, ihren Kundenstamm effizient segmentieren und sich mithilfe des CLV einen Wettbewerbsvorteil in ihrer Branche verschaffen, und zwar nicht nur, wenn sie ihre Kaufverhalten der Verbraucher. Das vollständige Verständnis und die Maximierung des CLV sind für OEMs aus einer Vielzahl von Gründen unerlässlich:

1. Übergang vom Verkauf neuer Geräte: Obwohl sich die OEMs in der Regel auf den Verkauf neuer Geräte konzentrieren, stammt der Großteil der Gewinne aus dem Verkauf von Ersatzteilen, Dienstleistungen und Wartung. Daher könnten die OEMs ihre Bemühungen durch den Einsatz von CLV-Ansätzen verstärken.

2. Prädiktive Einblicke: CLV bietet Einblicke in potenzielle zukünftige Einnahmequellen und unterstützt OEMs dabei, langfristige Wachstums- und Nachhaltigkeitspläne zu entwickeln.

3. Kundensegmentierung: OEMs können ihre Kunden mithilfe der CLV-Analyse nach ihrem Wert kategorisieren. Dies trägt zur Durchführbarkeit der Implementierung maßgeschneiderter Marketing- und Serviceansätze bei und zu deren Geschäftserfolg bei wertvollen Kunden.

4. Wettbewerbsvorteil: OEMs verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, indem sie ihre Leistung auf dem Ersatzteilmarkt im Vergleich zu Wettbewerbern und Akteuren aus verschiedenen Branchen verfolgen können, indem sie den CLV verstehen.

Insgesamt führen diese Erkenntnisse zu einer verbesserten Rentabilität und Kundenzufriedenheit. Aufgrund der heutigen, sozial technologiegetriebenen Branche ist es einfacher denn je, Hersteller mit Kunden in Kontakt zu bringen, um vorausschauende Erkenntnisse zu erhalten.

Hypervernetzte Lieferkette

Eine stark vernetzte Lieferkette hat die Spielregeln in der aktuellen modernen Fertigungslandschaft verändert. Es beinhaltet nahtlose Konnektivität und transparente Kommunikation zwischen verschiedenen Interessengruppen der Lieferkette. Diese Verbindung bietet Erstausrüstern, Händlern und Maschinen im Außendienst eine beispiellose Transparenz und Kontrolle.

Bei Verwendung einer hypervernetzten Lieferkette können OEMs die Funktionalität, Leistung und den Zustand ihrer Geräte aus der Ferne überwachen und steuern. Sie erhalten sofort Daten zum Zustand der Geräte, zu Verbrauchstrends und zu potenziellen Problemen. Diese Strategie nutzt Daten ermöglicht vorausschauende Wartung, wodurch Ausfallzeiten minimiert und letztendlich die allgemeine Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Da sich die umfassend vernetzte Lieferkette auch auf Autohäuser erstreckt, erhalten diese auch aktualisierte Informationen zum Gerätestatus und die Anforderungen der Verbraucher. Händler können Wartungsdienste oder Ersatzteile anbieten, wodurch ihre Kundenbeziehung gestärkt und der Umsatz auf dem Ersatzteilmarkt gesteigert werden kann.

Vom OEM über Händler bis hin zu Maschinen vor Ort

Ein entscheidender Bestandteil einer hypervernetzten Lieferkette ist die Weitergabe von Informationen von OEMs an Händler bis hin zu Feldmaschinen. OEMs integrieren Sensoren und IoT-Geräte in ihre Produkte, um Daten zu sammeln und an ein zentrales System zu übertragen. Dadurch erhalten Sie wertvolle Einblicke in die nahtlos fließende Lieferkette.

Der Zugriff auf diese Daten ist für Händler von entscheidender Bedeutung. Wenn eine Wartung erforderlich ist, können sie Kunden proaktiv informieren, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Fehlfunktionen und teuren Notfallreparaturen verringert wird. Händler können die Effizienz ihres Ersatzteilbestands erhöhen, indem sie ihn an ihren Bedarf anpassen und so eine ständige Verfügbarkeit der entsprechenden Komponenten sicherstellen.

Von diesem Datenaustausch profitieren auch Maschinen im Feld. Sie können ihren Betriebsstatus, ihre Leistungsstatistiken und etwaige Ausreißer direkt an den OEM und die Händler informieren. Dies reduziert Ausfallzeiten und maximiert die Betriebszeit der Geräte indem Sie die Remote-Fehlerbehebung und die sofortige Problemlösung aktivieren.

Datenanalyse

Der Kern einer hypervernetzten Lieferkette ist die Datenanalyse. Unzählige Datenmengen, die von OEMs, Händlern und Maschinen produziert werden, bieten ein endloses Angebot an Erkenntnissen aus diesem Bereich. Diese Daten können sortiert werden nach ausgefeilte Analysetools und Algorithmen für maschinelles Lernen um signifikante Muster und Trends aufzudecken. Somit können OEMs die gesammelten Daten nutzen, um die Leistung und das Design der Produkte zu verbessern. Sie können die Fähigkeiten und die Zuverlässigkeit ihrer Geräte verbessern durch Annahme datengetriebener Entscheidungen und Untersuchung von Nutzungsstatistiken, sowie Kundenfeedback.

Händler profitieren ebenfalls von Datenanalysen, da sie ihr Serviceangebot ändern und verbessern können. Sie können Servicepläne optimieren und sind bereit zu prognostizieren, welche Wartungsdienstleistungen stark nachgefragt werden und wann Kunden voraussichtlich Unterstützung benötigen werden.

Darüber hinaus profitieren Maschinen vor Ort auch von der Datenanalyse. Algorithmen für die vorausschauende Wartung sind in der Lage Fehlfunktionen der Ausrüstung vorhersehen und benachrichtigen Sie die Techniker, bevor sich Probleme verschärfen. Dies verlängert die Lebensdauer der Geräte und spart gleichzeitig Zeit und Geld.

So berechnen Sie den CLV

Für OEMs umfasst die Berechnung des CLV mehrere Schritte:

1. Ermitteln Sie den Kundenlebenszyklus: Identifizieren Sie die durchschnittliche Lebensdauer, die ein Kunde in Ihrem Unternehmen verblieben ist. Dies kann sich je nach Branche und Art der von Ihnen hergestellten Geräte ändern.

2. Berechnen Sie den durchschnittlichen Einkaufswert: Ermitteln Sie den durchschnittlichen Betrag, den ein Kunde während der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen in der Regel für Ihre Produkte oder Dienstleistungen ausgibt.

3. Kaufhäufigkeit festlegen: Berechnen Sie die Häufigkeit, mit der Kunden bei Ihrem Unternehmen einkaufen. Für OEMs könnte dies die Aufrüstung der Ausrüstung, den Kauf von Ersatzteilen oder Wartungsdienstleistungen bedeuten.

4. Kundenwert berechnen: Um den jährlichen Kundenwert zu ermitteln, multiplizieren Sie den durchschnittlichen Einkaufswert mit der Häufigkeit der Käufe.

5. CLV berechnen: Multiplizieren Sie den jährlichen Kundenwert mit der durchschnittlichen Kundenlebensdauer. Die Formel für den CLV lautet: CLV = Durchschnittlicher Einkaufswert × Kaufhäufigkeit × Durchschnittliche Kundenlebensdauer.

Leistungsvergleich für den Ersatzteilmarkt

Für OEMs ist es von entscheidender Bedeutung, die Leistung des Ersatzteilmarktes mit Wettbewerbern aus allen Branchen zu vergleichen. Nichtsdestotrotz ist es wichtig, branchenspezifische Einschränkungen zu berücksichtigen, die sich auf die Lebensdauer der Ersatzteile auswirken. Zum Beispiel:

1. Verfügbarkeit von Teilen von Drittanbietern: In bestimmten Branchen sind Teile umgehend über Dritte erhältlich, was das Umsatzpotenzial der OEMs auf dem Ersatzteilmarkt beeinflusst.

2. Anforderungen an die Verfügbarkeit: Branchen, die eine konstante Verfügbarkeit benötigen, sind bereit, für Ersatzteile und Dienstleistungen einen höheren Preis zu zahlen, was den CLV erhöht.

Benchmarking sollte diese branchenspezifischen Faktoren berücksichtigen, um wertvolle Erkenntnisse zu liefern.

Die 80-20-Regel für Kundenservice und Marketing

Die 80-20-Regel besagt, dass 80% der Einnahmen von den obersten 20% der Kundenkonten stammen. OEMs können von dieser Regelung profitieren, indem sie:

1. Kundensegmentierung: Ermitteln Sie hochwertige Kunden und passen Sie Marketing- und Serviceverträge an deren Anforderungen an.

2. Langfristige Serviceverträge: Bieten Sie erweiterte Serviceverträge für veraltete Geräte an, da diese Kunden in der Regel über veraltete Anlagen verfügen und daher kostenbewusster sind.

3. Bündelung von Diensten: Kombinieren Sie den Verkauf neuer Geräte mit der Deckung eines Servicevertrags, um einen stetigen Umsatz zu gewährleisten.

4. Erstellung neuer Serviceangebote: Entwickeln Sie kreative Services, die langfristigen Anforderungen gerecht werden, einschließlich Rückkaufprogrammen für veraltete Geräte.

Hyperpersonalisierung des Kundenerlebnisses

Für OEMs ist Hyperpersonalisierung zu einer effektiven Methode geworden, um den CLV zu maximieren. Personalisierung wird durch Hyperpersonalisierung auf eine neue Ebene gehoben, bei der alle Kundenbegegnungen auf ihren Vorlieben, Verhaltensweisen und Wünschen basieren. Diese Strategie trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, sondern hat auch einen immensen Einfluss auf den CLV.

Eines der Grundprinzipien der Hyperpersonalisierung ist die Erkenntnis, dass nicht alle Kunden gleich sind. OEMs können segmentieren Sie ihre Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen, Verhaltensweisen und Nutzungsmustern der Geräte, um zielgerichtete Marketing- und Servicestrategien zu entwickeln. Kunden mit älteren Geräten sind beispielsweise aufgrund der folgenden Faktoren möglicherweise stärker auf die Kosten bedacht Reparaturkosten, die den Wert der Maschine übersteigen. Auf der anderen Seite könnten Besitzer mit neueren Geräten Effizienz und Leistung an die erste Stelle setzen.

Die folgenden Strategien können implementiert werden, um das Kundenerlebnis erfolgreich zu personalisieren:

1. Maßgeschneiderte Serviceverträge: Anstatt einen allgemein gültigen Servicevertrag anzubieten, können OEMs maßgeschneiderte Vereinbarungen treffen, die den Anforderungen jedes Kunden gerecht werden. Beispielsweise kann ein langfristiger Servicevertrag, der Wartung und Reparaturen beinhaltet, für Kunden mit älteren Geräten eine wünschenswerte Option sein, da er die Kosten vorhersehbar macht und Sicherheit bietet.

2. Datengestützte Erkenntnisse: OEMs können mithilfe von Datenanalysen und einem starken ERP-System umfassende Einblicke in die Leistung und Nutzung der Geräte jedes Kunden gewinnen. Durch die Implementierung dieser Daten können OEMs proaktive Wartungsempfehlungen erhalten, sodass Kunden schnellen Service und Support erhalten und gleichzeitig den CLV erhöhen können.

3. Maßgeschneiderte Produktvorschläge: Produktempfehlungen werden in den Hyperpersonalisierungsprozess einbezogen. Anhand der Analyse der bisherigen Kauf- und Nutzungsmuster des Kunden können OEMs geeignete Upgrades, Zubehör oder Erweiterungen empfehlen, die den Präferenzen und Anforderungen des Kunden entsprechen.

4. Reibungslose Kommunikation: Verwenden Sie Kommunikationskanäle, die Kunden bevorzugen, z. B. E-Mail, mobile Apps, Telefonanrufe oder SMS. Stellen Sie sicher, dass die Nachrichten personalisiert und zeitlich entsprechend abgestimmt sind, um den Wert des Inhalts zu erhöhen.

5. Treueprogramme: Richten Sie Treueprogramme ein, die langfristigen Kunden exklusive Vorteile, Rabatte oder Zugang zu Premium-Diensten gewähren. Diese Initiativen fördern nicht nur wiederkehrende Geschäfte, sondern stärken auch das Gefühl der Zusammenarbeit zwischen dem OEM und dem Kunden.

6. Rückkopplungsschleifen: Laden Sie Kunden ein, ihre Meinung zu ihren Begegnungen mitzuteilen. Nutzen Sie diese Informationen, um alle Hyperpersonalisierungstechniken iterativ zu verbessern und Ihr Engagement für die Erfüllung der sich ändernden Anforderungen Ihrer Kunden zu demonstrieren.

Bei Hyperpersonalisierung geht es sowohl darum, dauerhafte Partnerschaften aufzubauen als auch ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Kunden neigen eher dazu, bei einem OEM zu bleiben und mit ihm Geschäfte fortzusetzen, wenn sie glauben, dass das Unternehmen wirklich ihren Bedürfnissen entspricht. Verbesserte Loyalität und Kundenbindung bilden die Grundlage für die Steigerung des Kundenlebenswerts. Daher ist Hyperpersonalisierung eine strategische Notwendigkeit für OEMs, die sich in einem wettbewerbsintensiven Markt auszeichnen und langfristig ein nachhaltiges Umsatzwachstum garantieren wollen.

Zusammengefasst

Eine hypervernetzte Lieferkette, zu der OEMs, Händler und Maschinen vor Ort gehören, hängt stark von Datenanalysen ab, um ihr volles Potenzial auszuschöpfen. Die Integration und Eine datengesteuerte Strategie hat die Fertigungsindustrie verändert, was zu einer erhöhten Effizienz, minimierten Ausfallzeiten und einer erhöhten Kundenzufriedenheit führte.

OEMs müssen den Wert ihrer Kunden während der gesamten Lebensdauer verstehen und aufrechterhalten. Es erleichtert die Übergang vom Verkauf neuer Geräte zu Einnahmequellen für den Ersatzteilmarkt, bietet prädiktive Erkenntnisse und ermöglicht eine effektive Kundensegmentierung. Ein Wettbewerbsvorteil kann durch Benchmarking mit Wettbewerbern und Branchen erzielt werden, wohingegen Ansätze wie die 80-20-Regel und maßgeschneiderte Verträge den CLV deutlich erhöhen können. OEMs können mit einem kurzfristigen Umsatzwachstum von 10 bis 30% rechnen, weshalb sich diese Investition lohnt.

Häufig gestellte Fragen

Welche technologischen Fortschritte prägen den Kundendienst?

Fortschritte wie IoT, KI und Predictive Analytics revolutionieren den Kundendienst, indem sie proaktivere und kundenorientiertere Servicemodelle ermöglichen.

Wie kann ich sicherstellen, dass meine datengestützte Kundendienststrategie effektiv ist?

Überprüfen und passen Sie Ihre Strategie regelmäßig auf der Grundlage laufender Datenanalysen und Rückmeldungen an. Bleiben Sie anpassungsfähig an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse.

Gibt es einen einheitlichen Ansatz zur Verbesserung des Kundendienstes?

Absolut nicht. Jeder OEM und jedes Autohaus ist einzigartig, und die Strategien müssen auf die individuellen Geschäftsmodelle, Kundenstämme und Marktbedingungen zugeschnitten sein. Aftersales-Softwarelösungen wie ClearOps können Ihnen helfen, die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Wie kann ich meine Händler für neue Aftersales-Strategien gewinnen?

Setzen Sie sich im Rahmen von Schulungen mit Händlern in Verbindung, kommunizieren Sie klar über die Vorteile und unterstützen Sie sie bei der Umstellung mit den erforderlichen Tools und Ressourcen. Es ist wichtig, nicht nur die Händler mit ins Boot zu holen, sondern ihnen auch anhand von Daten ihre individuellen Vorteile aufzuzeigen. Daten sind die beste Grundlage, um gute Entscheidungen zu treffen.

Fortschritte wie IoT, KI und Predictive Analytics revolutionieren den Kundendienst, indem sie proaktivere und kundenorientiertere Servicemodelle ermöglichen.

Überprüfen und passen Sie Ihre Strategie regelmäßig auf der Grundlage laufender Datenanalysen und Rückmeldungen an. Bleiben Sie anpassungsfähig an sich ändernde Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse.

Absolut nicht. Jeder OEM und jedes Autohaus ist einzigartig, und die Strategien müssen auf die individuellen Geschäftsmodelle, Kundenstämme und Marktbedingungen zugeschnitten sein. Aftersales-Softwarelösungen wie ClearOps können Ihnen helfen, die richtige Lösung für Ihre Bedürfnisse zu finden.

Setzen Sie sich im Rahmen von Schulungen mit Händlern in Verbindung, kommunizieren Sie klar über die Vorteile und unterstützen Sie sie bei der Umstellung mit den erforderlichen Tools und Ressourcen. Es ist wichtig, nicht nur die Händler mit ins Boot zu holen, sondern ihnen auch anhand von Daten ihre individuellen Vorteile aufzuzeigen. Daten sind die beste Grundlage, um gute Entscheidungen zu treffen.

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