7 KPIs, die jeder Warranty Manager kennen sollte

Vernetzte Lösungen für das Garantiemanagement sind entscheidend, um Kundenerwartungen zu erfüllen, Trends beim Maschinenverschleiß zu verstehen und die Zusammenarbeit zwischen Händlern und Erstausrüstern (OEMs) zu fördern. Ohne eine effektive Garantiemanagement-Lösung, verlieren Händler wertvolle Zeit bei der Einreichung von Garantieansprüchen und der Verwaltung von Datenbanken und Verwaltung, anstatt sich um Reparaturen und Ersatzlieferungen für Endkunden zu kümmern.

Dies führt zu einer ineffizienten Bearbeitung von Schadensfällen, doppelten Eingaben, unterschiedlichen Daten und letztlich zu einer verminderten Kundenzufriedenheit.

Aber was macht ein effizientes Garantiemanagementsystem aus? Wie können Garantiemanager messen und vergleichen Bearbeitung von Ansprüchen? Was sind die Vorteile eines effizienten Garantiemanagementsystems für die gesamte Lieferkette?

Wir freuen uns, dass du gefragt hast.

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, was Garantiemanagement ist und warum OEMs in es investieren sollten. Wir behandeln die Vorteile und Herausforderungen, mit denen Garantiemanager konfrontiert sind, sowie sieben Key Performance Indicators (KPIs), mit denen Sie den Erfolg des Garantiemanagements effektiv verfolgen können.

Was ist Garantiemanagement? Ein komplexer Prozess zwischen OEMs und Händlern

Garantiemanagement ist der Prozess von Überwachung der Garantiebestimmungen und Reklamationen die ein Unternehmen für sein Produkt oder seine Dienstleistung anbietet. Die Verwaltung von Garantien umfasst mehrere wichtige Prozesse wie die Definition von Garantiebedingungen, die Bearbeitung von Kundenansprüchen, die Nachverfolgung der Leistung von Garantieleistungen und die Analyse von Garantiedaten.

Wer sind also die Akteure, die sicherstellen, dass Garantien erfüllt werden: OEMs oder Händler? Kurz gesagt, beides. Lass uns einen Blick darauf werfen.

Händler und OEMs arbeiten zusammen, um stellen Sie sicher, dass die Garantiebedingungen erfüllt sind für Endkunden. Das Garantiemanagement beginnt, wenn ein Kunde eine defekte Maschine hat und einen Garantieanspruch gegenüber den Händlern geltend macht, die sein Ansprechpartner sind. Die Händler reichen den Antrag dann bei den OEMs ein, die die Garantie erfüllen. Ziemlich einfach, Recht?

Dieser Prozess ist zwar relativ einfach, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich — schauen wir uns das einmal an.

Häufige Herausforderungen bei der Zusammenarbeit zwischen Händler und OEM-Garantiemanagement

Die Implementierung von Garantiemanagementlösungen kann die Bearbeitung von Garantieansprüchen rationalisieren und langfristig erhebliche Ressourcen sparen. Mit der Implementierung sind jedoch einige Herausforderungen verbunden.

Datenintegration für unterschiedliche Eingabesysteme

OEMs und Händler müssen sich häufig mit Reklamationen auseinandersetzen unterschiedliche Datensysteme. Verschiedene Systeme sind möglicherweise nicht in der Lage, Daten effizient zu integrieren und zu übertragen, was zu Lücken bei der gemeinsamen Nutzung und Analyse von Garantieansprüchen führt.

Eine effektive Garantiemanagement-Software sollte die Datensilos zwischen den einzelnen Systemen effektiv aufbrechen. Auf diese Weise können OEMs und Händler besser arbeiten Ansprüche teilen und verwalten und Garantiedetails.

Effizienz bei der Eingabe von Garantieansprüchen

Bei der Eingabe von Schadensmeldungen müssen die Händler sowohl den Antrag an die OEMs importieren als auch die Daten in ihre eigenen DMS-Systeme eingeben. Dieser Prozess ist nicht nur zeitaufwändig, aber es lässt auch Platz für manuelle Fehler. Ein Garantiemanagementsystem sollte das Risiko doppelter Dateneingaben und Fehler minimieren, indem es eine einheitliche Datenbank bereitstellt.

Warum OEMs in Garantielösungen investieren sollten

Garantiemanagementlösungen kommen zwar nicht ohne Hindernisse und Implementierungsherausforderungen aus, aber die Vorteile für OEMs, Händler und Endkunden sind es allemal wert.

Hier ist warum.

Garantielösungen stärken die Händlerbindung

Vernetzte Garantiemanagementlösungen können stärkere und reibungslosere Beziehungen zwischen OEMs und Händlern fördern. Die Bereitstellung einer effizienten Garantieinfrastruktur für Händler ermöglicht es OEMs, die Einreichung von Ansprüchen zu optimieren, was letztlich die Bearbeitung für die Händler vereinfacht und die Rückzahlung durch die Händler beschleunigt. Eine vernetzte Garantielösung ermöglicht beides Kommunikation und effektive Zusammenarbeit für die Bearbeitung von Reklamationen zwischen Händlern und OEMs.

Mit der zusätzlichen Konnektivitätsebene werden Hindernisse beseitigt und optimiert Verwaltung der Lieferkette, werden Händler in der Lage sein, ihre Arbeit besser zu erledigen — was sie an Ihnen als OEM ihrer Wahl schätzen und schätzen werden. Und macht Händler halten an Ihren Teilen fest auch wenn die Garantiezeit abläuft. Normalerweise reichen Händler nicht einmal Garantieansprüche unter 50€ ein, weil sich der Aufwand nicht lohnt.

Garantielösungen sorgen für zufriedene Kunden

Durch die Vereinfachung der Garantieabwicklung werden Händler nicht nur Ihrer Marke loyaler. Es ist auch ein Gewinner, wenn es um Kundenzufriedenheit geht. Manuelle Aufgaben wie die Bearbeitung von Garantieansprüchen halten Händler von der Zusammenarbeit mit Kunden ab.

Ohne eine effiziente Garantiemanagementlösung kann es für Händler schwierig sein, ihren Kunden einen reibungslosen Service zu bieten. Sie werden zu sehr mit Garantiearbeiten beschäftigt sein, um die Arbeit zu erledigen. Mangel an effektivem Garantiemanagement führt zu unzufriedenen Kunden auf lange Sicht. Sobald eine effiziente Lösung gefunden ist, können Kunden ihre Teile auch schneller austauschen oder reparieren lassen, sodass sie auch nach Geltendmachung von Garantieansprüchen zufrieden sind.

Garantielösungen helfen OEMs, Verschleißmuster von Teilen zu erkennen

Bei einem effektiven Garantiemanagement geht es nicht nur darum, sicherzustellen, dass der Kunde Reparaturen oder einen Ersatz für seine Geräte erhält. Es geht auch darum, Garantiedaten zu sammeln und zu nutzen, um den Betrieb zu verbessern — etwas, das immer beliebter im Garantiemanagement.

Vernetzte Garantielösungen ermöglichen Ihnen genau das. Manager können Datenpunkte sammeln und analysieren, die auf Nutzungsmuster und Mängel hinweisen Identifizieren Sie Trends bei der Abnutzung von Teilen. Wenn OEMs wissen, welche Produkte anfällig für Ausfälle sind, können sie Ressourcen für Bereiche bereitstellen, in denen dringend Verbesserungen erforderlich sind.

Darüber hinaus bieten vernetzte Garantiemanagementlösungen Garantiemanagern wertvolle Daten zur Schadensbearbeitung. Sie können diese Daten dann verwenden, um den Erfolg zu messen und KPIs zu berechnen, sodass sie besser verstehen, wie effektiv ihre Garantierichtlinien sind.

Schauen wir uns einige wichtige KPIs an, die Garantiemanager kennen und regelmäßig verfolgen sollten.

7 KPIs für ein effektives Garantiemanagement

Garantiemanager können anhand der KPIs des Kundendienstes den Erfolg des Garantiemanagements messen. Sie helfen dabei, zu verstehen, in welchen Bereichen die Effizienz von Garantieansprüchen verbessert werden kann und wo Ressourcen für Produktverbesserungen eingesetzt werden müssen.

Hier sind die sieben KPIs für Warrant Manager zusammen mit Formeln und Beispielen.

1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anträge

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ansprüche misst die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Garantieanspruchs von der Einreichung bis zur Lösung erforderlich ist. Dies ist der wichtigste KPI, um sich ein Bild von der Effizienz des Garantiemanagements zu machen. Kürzere Zeiten deuten in der Regel auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin.

Wie berechnet man die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Ansprüchen?

Die Formel zur Berechnung des ACPT lautet:

Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Ansprüchen = Gesamtzeit, die für die Bearbeitung aller Anträge benötigt wurde/Anzahl der bearbeiteten Anträge

Nehmen wir an, Sie haben insgesamt 500 Stunden damit verbracht, 50 Garantieansprüche von Anfang bis Ende zu bearbeiten. Wenn Sie diese Zahlen in die Formel einbeziehen, erhalten Sie 500/50 bei einer durchschnittlichen Dauer pro Garantieanspruch von 10 Stunden.

2. Genehmigungsrate der Reklamationen

Nicht alle von Kunden geltend gemachten Garantieansprüche führen zu einem Ersatz oder einer Rückerstattung. Wahrscheinlich haben Sie eine Reihe von Ansprüchen, die die in Ihrer Garantie festgelegten Bedingungen für Reparatur oder Austausch nicht erfüllen. Das bedeutet, dass die OEMs für den Austausch oder die Reparatur des Teils nicht bezahlen müssen. Durch die Berechnung der Genehmigungsquote erhalten Sie ein besseres Verständnis dafür, wie viel Prozent der gesamten geltend gemachten Ansprüche eine Maßnahme Ihrerseits erfordern.

Wie berechnet man die Genehmigungsrate für Anträge?

Die Formel zur Berechnung von CAR lautet:

Genehmigungsrate von Anträgen = (Anzahl der genehmigten Anträge/Gesamtzahl der eingereichten Anträge) x 100

Stellen Sie sich vor, Sie haben im letzten Monat 100 Anträge bearbeitet. Genau 85 dieser Anträge wurden genehmigt, die übrigen 15 nicht. Das ergibt (85/100) x 100, was einer Genehmigungsrate von 85% entspricht.

3. Garantiekosten als Prozentsatz des Umsatzes

Die Garantiekosten als Prozentsatz des Umsatzes messen das Verhältnis zwischen den gesamten Garantiekosten und den Gesamtverkäufen über einen bestimmten Zeitraum. Durch die Berechnung dieses KPI erhalten Sie ein klares Bild davon, wie sich die Garantiekosten auf den Umsatz und die Rentabilität Ihres Unternehmens auswirken. Ein niedrigerer Prozentsatz deutet auf niedrige Garantiekosten im Vergleich zum Umsatz hin.

Wie berechnet man die Garantiekosten als Prozentsatz des Umsatzes?

Die Formel zur Berechnung von WCPS lautet:

Garantiekosten als Prozentsatz des Umsatzes = (Gesamtkosten der Garantie/Gesamtumsatz) x 100

Nehmen wir an, Sie haben 10.000 USD für monatliche Garantiekosten ausgegeben und einen Gesamtumsatz von 200.000 USD pro Monat erzielt. Wenn Sie diese beiden Zahlen dividieren und mit 100 multiplizieren, erhalten Sie ein Verhältnis von 5%.

Beachten Sie, dass Sie die Garantiekosten auch als Prozentsatz des Umsatzes für einen bestimmten Zeitraum berechnen können, z. B. jährlich oder vierteljährlich. Passen Sie einfach die Zahlen in Ihrer Formel an, um die Garantiekosten und den Gesamtumsatz aus dem von Ihnen gewünschten Zeitraum einzubeziehen.

4. Garantiekosten pro Einheit

Wenn Sie Maßstäbe für die Effektivität des Garantiemanagements setzen möchten, ist es wichtig, die Garantiekosten für jedes verkaufte Gerät zu verstehen. Die Berechnung der Garantiekosten pro Einheit hilft Ihnen dabei, sich ein klares Bild von den Auswirkungen der einzelnen Produkteinheiten auf den Erfolg des Garantiemanagements zu machen. Das hilft Ihnen bei der Finanzplanung und Preisgestaltung.

Wie berechnet man die Garantiekosten pro Einheit?

Die Formel zur Berechnung von WCPU lautet:

Garantiekosten pro Einheit = Gesamtgarantiekosten/Anzahl der verkauften Einheiten

Nehmen wir an, die gesamten Garantiekosten für 1.000 Einheiten betragen 5.000 USD. Wenn Sie die Formel eingeben, erhalten Sie 5.000/1.000 und eine endgültige WCPU von 5$.

5. Prozentsatz der Wiedereinziehung von Lieferanten

Der KPI „Prozentsatz der Lieferantenrückforderung“ misst die gesamten Garantiekosten, die Lieferanten aufgrund von Reklamationen wie defekten Teilen oder Ausfällen erstattet haben. Einfach ausgedrückt handelt es sich um den Anteil der Kosten, die ein OEM für defekte Produkte oder Teile von seinen Lieferanten zurückfordern kann.

Die Lieferantenrückgewinnung ist ein wichtiger KPI für Garantiemanager, da er die Effektivität der Wiederherstellungsprozesse von Teilen und Produkten zwischen dem Lieferanten und den OEMs anzeigt.

Wie berechnet man den Prozentsatz der Lieferantenrückgewinnung? :

Die Formel zur Berechnung von POSR lautet:

Prozentsatz der Rückforderung durch den Lieferanten = (Wiedereinziehung der Lieferanten/Gesamtgarantiekosten) x 100

Nehmen wir an, Ihre gesamten Garantiekosten für einen bestimmten Zeitraum belaufen sich auf 10.000$, wobei 4.000$ von den Lieferanten zurückgefordert werden. Wenn Sie 4.000 durch 10.000 dividieren und dann mit 100 multiplizieren, erhalten Sie einen Prozentsatz der vom Lieferanten zurückgezahlten Kosten von 40%. Das bedeutet, dass Sie 40% der gesamten Garantiekosten von den Lieferanten zurückerhalten.

6. Beitragssatz zur Garantie

Als Garantiemanager müssen Sie häufig ermitteln und analysieren, für welche Produkte und Teile die meisten Garantieansprüche gelten. Mithilfe der Garantiebeitragssätze können Sie den Anteil der Garantiekosten für einen bestimmten Bereich (z. B. eine Produktkategorie, ein Modell oder eine Region) im Vergleich zu den gesamten Garantiekosten ermitteln. Sie erfahren, für welche Teile die Garantiekosten am meisten anfallen. So können Sie Ihre Ressourcen besser einsetzen, um die Garantieansprüche auf ein Minimum zu reduzieren.

Formel:

Die Formel für WCR lautet:

Garantiebeitragssatz = (Spezifische Gebietsgarantiekosten/Gesamtgarantiekosten) x 100

Nehmen wir beispielsweise an, für einen bestimmten Produktbereich fallen Garantiekosten in Höhe von 2.000 USD an, wobei sich die gesamten Garantiekosten auf 10.000 USD belaufen. Wenn Sie 2.000 durch 10.000 teilen und mit 100 multiplizieren, erhalten Sie einen Garantiebeitragssatz von 20%.

7. Häufigkeit der Reklamationen

Ein weiterer wichtiger KPI für Garantiemanager ist die Häufigkeit von Reklamationen. Dies hilft, die Qualität und Zuverlässigkeit eines bestimmten Produkts zu verstehen, indem untersucht wird, wie oft Ansprüche geltend gemacht werden. Mit diesem KPI erreichen Sie die Anzahl der eingereichten Garantieanträge pro Anzahl verkaufter Einheiten.

Wie berechnet man die Schadenshäufigkeit? :

Die Formel für die Berechnung der Anspruchshäufigkeit lautet:

Häufigkeit der Reklamationen = Anzahl der Anträge/Anzahl der verkauften Einheiten

Nehmen wir an, Sie möchten die Reklamationshäufigkeit einer Einheit mit 100 Ansprüchen von 1.000 verkauften Einheiten berechnen. Wenn wir zwei Zahlen dividieren, erhalten wir eine Schadenshäufigkeit von 0,1.

Verbindung von OEM-Garantiesystemen mit Händler-DMS-Systemen

Für OEMs und Händler ist es von entscheidender Bedeutung, die Garantieleistung zu verstehen. Mit der richtigen Garantiemanagement-Lösung verfügen beide Akteure über die Daten, die sie benötigen, um die Effektivität und Effizienz der Bearbeitung von Garantieansprüchen zu analysieren und zu verbessern.

Aber das ist es nicht gerade darüber, ein Garantiesystem zu haben — es geht auch um Vernetzung zwischen OEMs und Händlern. Nur ein ordnungsgemäß verbundener Prozess bringt die Zeitersparnis, die das Netzwerk benötigt, und spart wertvolle Zeit, die Händler für ihre Kunden aufwenden können, anstatt mühsamer manueller Arbeit nachzugehen.

Mit ClearOps Kundendienst-Lösungen, können OEMs die Effizienz der durchgängigen Lieferkette durch eine Ebene der Konnektivität verbessern. Mit dieser speziellen Aftersales-Plattform können OEMs eine reibungslose Zusammenarbeit mit Händlern sicherstellen, Servicearbeiten automatisieren und die zukünftige Nachfrage vorhersagen.

Häufig gestellte Fragen

Was ist die Rolle eines Warranty Managers?

Die Rolle eines Garantiemanagers besteht darin, Garantieansprüche und -fälle innerhalb eines Unternehmens zu überwachen, zu analysieren und zu verbessern. Garantiemanager kommunizieren auch mit Lieferanten und Kunden über die Garantierichtlinien.

Was sind KPIs für Manager?

KPIs oder Key Performance Indicators sind Messgrößen, anhand derer der Erfolg bei der Erreichung von Geschäftszielen gemessen werden kann. KPIs können Kennzahlen für alles Mögliche beinhalten, von der Effektivität des Garantiemanagements bis hin zur Kundenzufriedenheit.

Gibt es konkrete Beispiele dafür, wie Garantielösungen OEMs geholfen haben?

Beispiele dafür, wie Garantielösungen OEMs dabei geholfen haben, Verschleißmuster von Teilen zu erkennen und zu beheben, ist die Fähigkeit, Datenpunkte zu sammeln und zu analysieren, die auf Nutzungsmuster und Defekte hinweisen. Mithilfe der Garantiedaten können OEMs Trends beim Verschleiß von Teilen erkennen, Ressourcen für Bereiche bereitstellen, die dringend verbessert werden müssen, und letztendlich die Produktqualität und Zuverlässigkeit verbessern.

Inwiefern tragen KPIs des Garantiemanagements zur allgemeinen Verbesserung der Produktqualität bei?

Kennzahlen für das Garantiemanagement wie die Häufigkeit von Reklamationen und die Höhe des Garantiebeitrags tragen zur allgemeinen Verbesserung der Produktqualität und -zuverlässigkeit bei, indem sie Einblicke in die Häufigkeit von Garantieansprüchen und den Anteil der Garantiekosten im Zusammenhang mit bestimmten Produktbereichen geben. Wenn OEMs diese Kennzahlen verstehen, können sie Ressourcen für die Verbesserung der Qualität und Zuverlässigkeit von Produkten einsetzen und so im Laufe der Zeit die Zahl der Garantieansprüche reduzieren.

Wie begegnen vernetzte Garantiemanagementlösungen der Herausforderung unterschiedlicher Datensysteme zwischen OEMs und Händlern?

Vernetzte Garantiemanagementlösungen begegnen der Herausforderung unterschiedlicher Datensysteme zwischen OEMs und Händlern, indem sie eine Plattform bereitstellen, die Datensilos effektiv aufbricht. Dies ermöglicht eine nahtlose Integration und Übertragung von Garantieansprüchen und -details und erleichtert so eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern.

Die Rolle eines Garantiemanagers besteht darin, Garantieansprüche und -fälle innerhalb eines Unternehmens zu überwachen, zu analysieren und zu verbessern. Garantiemanager kommunizieren auch mit Lieferanten und Kunden über die Garantierichtlinien.

KPIs oder Key Performance Indicators sind Messgrößen, anhand derer der Erfolg bei der Erreichung von Geschäftszielen gemessen werden kann. KPIs können Kennzahlen für alles Mögliche beinhalten, von der Effektivität des Garantiemanagements bis hin zur Kundenzufriedenheit.

Beispiele dafür, wie Garantielösungen OEMs dabei geholfen haben, Verschleißmuster von Teilen zu erkennen und zu beheben, ist die Fähigkeit, Datenpunkte zu sammeln und zu analysieren, die auf Nutzungsmuster und Defekte hinweisen. Mithilfe der Garantiedaten können OEMs Trends beim Verschleiß von Teilen erkennen, Ressourcen für Bereiche bereitstellen, die dringend verbessert werden müssen, und letztendlich die Produktqualität und Zuverlässigkeit verbessern.

Kennzahlen für das Garantiemanagement wie die Häufigkeit von Reklamationen und die Höhe des Garantiebeitrags tragen zur allgemeinen Verbesserung der Produktqualität und -zuverlässigkeit bei, indem sie Einblicke in die Häufigkeit von Garantieansprüchen und den Anteil der Garantiekosten im Zusammenhang mit bestimmten Produktbereichen geben. Wenn OEMs diese Kennzahlen verstehen, können sie Ressourcen für die Verbesserung der Qualität und Zuverlässigkeit von Produkten einsetzen und so im Laufe der Zeit die Zahl der Garantieansprüche reduzieren.

Vernetzte Garantiemanagementlösungen begegnen der Herausforderung unterschiedlicher Datensysteme zwischen OEMs und Händlern, indem sie eine Plattform bereitstellen, die Datensilos effektiv aufbricht. Dies ermöglicht eine nahtlose Integration und Übertragung von Garantieansprüchen und -details und erleichtert so eine bessere Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern.

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