5 Aftersales-Trends, die jedes Unternehmen 2024 priorisieren sollte

Allein in der Automobilindustrie Der Kundendienstmarkt wird bis 2030 voraussichtlich 589,01 Milliarden US-Dollar erreichen. Die Möglichkeiten, die sich Unternehmen im Kundendienstbereich bieten, sind unbestreitbar. Was früher als reaktive Wartung und Ersatzteilplanung angesehen wurde, ist zu einem wichtigen Faktor für nachhaltig haltend und wachsendes Geschäft für alle Originalgerätehersteller (OEM).

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen in der Maschinenproduktion, der Automobilindustrie, der Entwicklung medizinischer Geräte, der Landwirtschaft oder in einem anderen Bereich tätig ist, müssen OEM-Führungskräfte ungenutzte Kundendienstmöglichkeiten einschätzen. Laut einer Studie von McKinsey Die Margen nach dem Verkauf sind fast immer mindestens das Doppelte der Margen beim Verkauf neuer Produkte, was Unternehmen auf der ganzen Welt neue Möglichkeiten eröffnet.

Heute, wenn Kaufentscheidungen getroffen werden, Kunden haben mehr Auswahl — und mehr Zugang zu Informationen — als je zuvor. Sowohl B2B- als auch B2C-Unternehmen müssen sich in immer komplexeren Vertriebslandschaften und wachsenden Kundenbedürfnissen zurechtfinden. Es ist an einem Punkt angelangt, an dem eine Neuordnung der strategischen Prioritäten, insbesondere im OEM-Bereich, unvermeidlich war. Dieser Kampf um die Aufmerksamkeit neuer Kunden hat dazu geführt, dass sich Unternehmen auf bestehende Kunden konzentrieren. Priorisierung der Kundenbindung mehr als Neukundengewinnung.

Aus einer Vielzahl von Gründen ist die Der Kundendienstmarkt sollte eine oberste strategische Priorität haben für alle OEM-Experten auf der ganzen Welt. In der heutigen Welt ist es nicht mehr erlaubt, den Status Quo aufrechtzuerhalten oder zu stagnieren. Entweder passen Sie Ihre Geschäftspraxis an oder Sie verlieren Marktanteile. Um in diesem Bereich wettbewerbsfähig zu bleiben, unabhängig von der Branche, ist Folgendes erforderlich tiefes Verständnis der After-Sales-Trends im Jahr 2024. Anhand der Untersuchung der wichtigsten Kundendiensttrends für OEMs im Jahr 2024 werden führende Unternehmen in der Lage sein, ihren Marktanteil auszubauen, die Umsatzzahlen abzufedern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Wichtige Aftersales-Trends im Jahr 2024

Zu Beginn des neuen Jahres machen sich die After-Sales-Trends bemerkbar. Im Mittelpunkt stehen Konzepte wie maßgeschneiderte Kundenerlebnisse und proaktive Wartungsmodelle, die After-Sales-Trends für OEMs im Jahr 2024 bieten eine Sprungbrett für den diesjährigen Geschäftserfolg. Wenn Sie Ihrem Geschäftsmodell neuen Schwung verleihen und auf neue Art und Weise mit Kunden in Kontakt treten möchten, Aftersales ist der Schlüssel. Hier sind die wichtigsten Kundendiensttrends im Jahr 2024:

1. Einen digitalen Kunden erstellen

Da OEMs Schwierigkeiten haben, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen, müssen Führungskräfte prüfen, ob ihr Unternehmen in der Lage ist, digitale Kundenprofile zu erstellen, die dann verwendet werden können Kundenbedürfnisse verfolgen, vorhersagen und erfüllen proaktiv. Immer wenn ein Kunde Ihr Unternehmen oder eine andere Person innerhalb Ihrer Kundenkanäle berührt, gibt er Ihnen die Möglichkeit, mehr über ihn zu erfahren. Eine Lieferkette beginnt und endet beim Endkunden, also Endkunde muss im Detail verstanden werden um die Effizienz der betrieblichen Lieferkette zu erreichen und Geschäfte zu gewinnen.

Worauf haben sie geklickt, bevor sie einen Artikel online in ihren Warenkorb gelegt haben? Wie alt ist die Ausrüstung, die sie haben? Können Sie potenzielle Wartungsarbeiten an Geräten melden, bevor sie nach Ersatzteilen fragen? Mithilfe von Datenanalysen und jedem Kundenkontaktpunkt, um Ihrem „digitalen Kunden“ mehr Details hinzuzufügen, können Sie personalisiertes Kundenerlebnis.

Maßgeschneiderte Einkaufs- und Serviceerlebnisse tragen wesentlich zur Kundenbindung bei. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, oberste Priorität zu haben, riskiert er nicht, dieses Gefühl zu verlieren, wenn er zu einem anderen Anbieter wechselt. Ganz im Gegenteil, sie werden höchstwahrscheinlich sogar viel mehr kaufen als ursprünglich beabsichtigt, sodass Ihr Geschäft unerwartet wächst.

2. Proaktive Wartung

Proaktive Wartungsfunktionen gehen Hand in Hand mit maßgeschneiderten Kundenerlebnissen und sind heute unter OEMs kein herausragendes Merkmal; sie sind Branchenanforderung. Sie haben wahrscheinlich von großen Maschinen gehört, die mit Sensoren und Ortungsgeräten ausgestattet sind, um notwendige Reparaturen zu antizipieren und Wartungswarnungen zu automatisieren. Da proaktive Wartung heute fester Bestandteil der OEM-Grundlage ist, sollten Hersteller genau wissen, wie dies in der Praxis aussehen sollte.

„Vorausschauende Wartung“ lässt sich leicht als Schlagwort abtun, aber den Bedürfnissen der Kunden immer einen Schritt voraus zu sein, war schon immer eine der wichtigsten Möglichkeiten, die Kundenbindung zu steigern, ohne dass ausgefallene Sensoren und künstliche Intelligenz erforderlich sind. Von Verfolgung neuer Verkäufe, Anwenden bestimmter Serviceregeln oder Reparaturhinweise in Ihrem System, und wenn es fast an der Zeit ist, die Maschine eines Kunden zu warten, nehmen Sie dem Kunden eine große Last vom Teller, ohne die Arbeitsbelastung Ihres Teams zu stark zu erhöhen, und gehen zu tief in die Big-Data-Blase.

Wenn Sie beispielsweise Traktoren verkaufen, implementieren Sie eine Folgeterviceanruf 6 Monate später Der Erstverkauf gibt Ihren Technikern die Möglichkeit, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, Maschinenproblemen einen Schritt voraus zu sein und ihren Ruf als Experte zu festigen. Finden Sie kleine Möglichkeiten, um die Spannungen zwischen den Kunden abzubauen und die Probleme zu verringern Kosten im Zusammenhang mit Maschinenausfällen wird die Art und Weise, wie Kunden Ihr Unternehmen sehen, drastisch verändern. Wenn Sie sich 2024 nur auf einen dieser After-Sales-Trends konzentrieren, machen Sie diesen.

3. E-Commerce-Lösung für Ersatzteile

Wenn Ihre Kunden Ihr Vertriebsteam anrufen oder sich an ihren regionalen Techniker wenden müssen, um ein Ersatzteil zu erhalten, vernachlässigen Sie einen ganzen Vertriebskanal. E-Commerce-Lösungen sind die bevorzugte Browsing-Methode der meisten Verbraucher heute. Dies ist nicht nur ein B2C-Phänomen, sondern mindestens genauso stark bei B2B-Lösungen. Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis mit einer benutzerfreundlichen E-Commerce-Plattform ausstatten, können Sie sich in der digitalen Landschaft von anderen OEMs abheben.

Kunden müssen in der Lage sein, Ersatzteile innerhalb von Sekunden zu suchen und zu finden. Wenn sie das nicht können, werden sie Ihre E-Commerce-Optionen ablehnen und, wenn dies eine Priorität ist, einen OEM finden, der eine nahtloses Online-Einkaufserlebnis. Verbraucher erwarten, dass E-Commerce-Shops über viele verschiedene Funktionen verfügen. Klare Preisschilder, genaue Lieferzeiten, Ersatzteilsuche, Teilemaster, Teilbilder, visuelle Teileidentifikatoren, Stücklisten und ein erstklassiges Nutzererlebnis gehören zu den wichtigsten Prioritäten, wenn es um die Gestaltung und Einrichtung von E-Commerce-Shops geht.

Die After-Sales-Trends im Jahr 2024 verlangen, dass OEM Online-Einkaufserlebnisse spiegeln die anspruchsvollsten E-Commerce-Plattformen wider. Selbst wenn Sie mit einem einfachen E-Commerce-Ansatz beginnen müssen, investieren Sie weiter in diesen Einkaufskanal, bis es genauso einfach ist, ein Ersatzteil online zu erhalten, wie es ist, eine neue Sonnenbrille anzuprobieren und zu bestellen.

4. Kreislaufwirtschaft

In der gesamten Verbraucherlandschaft wird Nachhaltigkeit von Jahr zu Jahr wichtiger. Obwohl es im OEM-Bereich etwas komplexer ist, Nachhaltigkeitsziele zu erreichen als bei den meisten Konsumgütern, OEMs haben die Verantwortung, Nachhaltigkeit in ihre Produkte einzubeziehen. In vielen Fällen bedeutet dies, dass Maschinen und andere Produkte hergestellt werden, die lange Lebenszyklen haben, leicht repariert werden können und für Wiederverwendungsmöglichkeiten in Frage kommen.

Maschinen sind komplexer als je zuvor, aber es wird auch erwartet, dass sie länger halten, in einer Vielzahl von Umgebungen erfolgreich sind und später an neue Benutzer weiterverkauft werden. Das Kreislaufwirtschaft, das in den letzten Jahren aufgrund der neuen Ausrichtung der Verbraucher auf Nachhaltigkeit an Fahrt gewonnen hat, ist mehr als sparsame Kleidung und der Kauf von Kinderspielzeug auf Flohmärkten. Es hat sich zu einem komplexen Netz aus miteinander verbundenen Nutzern, zirkulären Produkten und Branchen entwickelt.

Für OEMs bedeutet dieser After-Sales-Trend 2024, dass Die Maschinenwartung erfordert fortschrittliche Lösungen, hochwertige Teile, erfahrene Techniker und ein integriertes Umfeld für den Verkauf und das Leasing von Maschinen. Der Einstieg in den Bereich des Leasing oder Wiederverkaufs von Maschinen war für OEMs nicht immer attraktiv, aber jetzt wird er zum Standard werden. Ist Ihr Unternehmen bereit, neben der Wartung und dem Erstverkauf auch den Bedarf an Wiederverkauf und Leasing zu decken?

Schließlich wäre es nachlässig, nicht zu erwähnen Anstieg der Zahl der wiederaufbereiteten Teile. Oft als „Reman-Teile“ bezeichnet, handelt es sich bei wiederaufbereiteten Teilen um OEM-Teile, die so umgebaut oder nachbearbeitet wurden, dass sie ihrem ursprünglichen Zustand so nahe wie möglich kommen. Kunden, die Wert auf Nachhaltigkeit legen, werden Restteile als signalisieren Sie, dass Ihre Organisation dieselben Werte teilt wie sie und positionieren Sie in ihren Köpfen als Top-OEM. In einer Kreislaufwirtschaft verbessert die Fokussierung auf Nachhaltigkeit und Langlebigkeit die Kundenwahrnehmung Ihrer Marke und senkt die Geschäftskosten.

5. Aktivierung durch Techniker

Erfahrene Techniker sind nicht gerade ein „Trend“, aber diese schwer zu erreichenden Fachkräfte spielen eine entscheidende Rolle für das gesamte Kundenerlebnis nach dem Kauf. Qualifizierte technische Experten sind in diesem Jahrzehnt zu einer der größten beruflichen Herausforderungen geworden. So wie sich Klempner, Elektriker und Rasenpflegeexperten zurechtfinden hohe Nachfrage und niedriges Arbeitsangebot, OEM-Techniker in einem Tempo vor Ort einzusetzen, das der Kundennachfrage entspricht, kann sich unmöglich anfühlen.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihren Einführungs-, Befähigungs- und Schulungsansatz für neue und aktuelle Techniker zu bewerten und anzupassen. Werden neue Techniker angemessen geschult und mit erfahrenen Teammitgliedern zusammengebracht, um ein reibungsloses Onboarding-Erlebnis zu gewährleisten? Bleiben Ihre Techniker bei Maschinenänderungen oder technologischen Fortschritten auf dem Laufenden? Sind Ihre Techniker ausgestattet mit den richtigen digitalen Tools, die lästige manuelle Vor- und Nacharbeit ersparen, um sicherzustellen, dass Techniker ihre Zeit mit dem verbringen können, was sie am besten können: Reparieren. Andernfalls bieten Ihre Techniker den Kunden einen unterdurchschnittlichen Service und gefährden die Kundenbindung.

Sobald ein solider Schulungsplan erstellt ist, können Sie anpassen, wie Ihre Techniker ihre Zeit verbringen. Reduzieren Sie den Verwaltungsaufwand so weit wie möglich, Implementieren Sie Automatisierungstools die ihnen die Arbeit erleichtern und einen standardisierten Dokumentationsprozess einrichten, damit wichtige Informationen nicht verschwinden, wenn Ihr festangestellter Techniker in den Ruhestand geht.

Aftersales-Trends für Erstausrüster im Jahr 2024: Auf dem Ersatzteilmarkt erfolgreich

Jahrelang war der Aftermarket eher eine Nebensache als alles andere. Aber heute müssen Hersteller, um im Kundendienst und im OEM-Bereich im Allgemeinen erfolgreich zu sein, konkurrierende Prioritäten verwalten, ihre strategischen Ziele ändern und Integrieren Sie den Kundendienst in ihre Kerngeschäftsmodelle. Auf den ersten Blick kann es sich nach einer Menge Verwaltungsaufwand anfühlen, aber sobald der Kundendienst vollständig in Ihr Unternehmen integriert ist, werden Ihre Margen neue Höhen erreichen. Bleiben Sie agil, implementieren Sie Technologie, wo immer möglich, und lassen Sie los, wie die OEM-Landschaft früher aussah.

Wir betreten eine Eine neue Ära der Art und Weise, wie OEMs ihre Kunden bedienen, also gibt es dort zwar viele Chancen, aber auch ein hohes Maß an Risiko. Wenn Sie die oben genannten After-Sales-Trends im Jahr 2024 nicht in Ihren Geschäftsbetrieb integrieren, werden Sie abgehängt, da Ihre Konkurrenten eingreifen, um Ihren Kunden den Tag zu retten. Wenn Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sind, werden Sie zu dem OEM, an den sich frustrierte Kunden wenden und gleichzeitig all die zufriedenen Kunden behalten, die Sie im Laufe der Zeit gewonnen haben. Es gibt viel zu verlieren, aber auch viel zu gewinnen.

Häufig gestellte Fragen

Was sind die Aftersales-Trends im Jahr 2024?

Wenn Sie sich im Ersatzteilmarkt von anderen abheben und neue Geschäftschancen nutzen möchten, die sich in diesem Bereich bieten, müssen Sie sich auf einige wichtige After-Sales-Trends konzentrieren. Im Jahr 2024 liegen die Trends im OEM-Kundendienst in den Bereichen digitale Verbraucher, proaktiver Service, E-Commerce-Plattformen, Förderung der Kreislaufwirtschaft und Verbesserung der Qualität der Techniker.

Wie kann man 2024 im Kundendienst erfolgreich sein?

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, ist der Kundendienst eine Schlüsselfunktion jedes OEM-Geschäfts im Jahr 2024. Die hohen Margen bei Ersatzteilen und Servicemöglichkeiten werden das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben. Um diese Chancen zu nutzen, müssen Sie das Potenzial von Datenanalysen, personalisierten Kundenerlebnissen, hochwertigen Ersatzteilen und allen oben aufgeführten Kundendiensttrends für 2024 nutzen.

Wie passen diese Trends zu den umfassenderen Veränderungen in der Branche und was sind die Auswirkungen auf den Wettbewerb für OEMs?

Diese Trends reagieren auf sich ändernde Kundenanforderungen und prägen die Wettbewerbslandschaft der OEMs, indem sie Kundendienstleistungen für ein nachhaltiges Wachstum priorisieren.

Welche Datenschutz- und Sicherheitsüberlegungen sollten OEMs bei der Erfassung und Verwendung von Kundendaten berücksichtigen?

OEMs müssen Datenschutz und Sicherheit bei der Datenerfassung Priorität einräumen und die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO und dem CCPA sicherstellen und gleichzeitig den Kunden die Datenpraktiken transparent mitteilen.

Welche Strategien können OEMs anwenden, um angesichts des Arbeitskräftemangels qualifizierte Techniker zu gewinnen und zu halten?

Um dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken, können OEMs in Schulungen, Partnerschaften mit Bildungseinrichtungen, digitale Tools und wettbewerbsfähige Vergütungen investieren, um qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und zu halten.

Wenn Sie sich im Ersatzteilmarkt von anderen abheben und neue Geschäftschancen nutzen möchten, die sich in diesem Bereich bieten, müssen Sie sich auf einige wichtige After-Sales-Trends konzentrieren. Im Jahr 2024 liegen die Trends im OEM-Kundendienst in den Bereichen digitale Verbraucher, proaktiver Service, E-Commerce-Plattformen, Förderung der Kreislaufwirtschaft und Verbesserung der Qualität der Techniker.

Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, ist der Kundendienst eine Schlüsselfunktion jedes OEM-Geschäfts im Jahr 2024. Die hohen Margen bei Ersatzteilen und Servicemöglichkeiten werden das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben. Um diese Chancen zu nutzen, müssen Sie das Potenzial von Datenanalysen, personalisierten Kundenerlebnissen, hochwertigen Ersatzteilen und allen oben aufgeführten Kundendiensttrends für 2024 nutzen.

Diese Trends reagieren auf sich ändernde Kundenanforderungen und prägen die Wettbewerbslandschaft der OEMs, indem sie Kundendienstleistungen für ein nachhaltiges Wachstum priorisieren.

OEMs müssen Datenschutz und Sicherheit bei der Datenerfassung Priorität einräumen und die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO und dem CCPA sicherstellen und gleichzeitig den Kunden die Datenpraktiken transparent mitteilen.

Um dem Fachkräftemangel entgegenzuwirken, können OEMs in Schulungen, Partnerschaften mit Bildungseinrichtungen, digitale Tools und wettbewerbsfähige Vergütungen investieren, um qualifizierte Fachkräfte zu gewinnen und zu halten.