Der strategische ROI effektiver Kundendienstleistungen: Steigern Sie die Rentabilität Ihres Unternehmens im Ersatzteilmarkt

Der Kundendienst ist einer der stärksten Hebel zur Steigerung des ROI, bleibt jedoch eine der am meisten unterschätzten Prioritäten für OEMs. Vielen Unternehmen ist nicht bewusst, dass ein hervorragender Kundendienst nicht nur den Customer Lifetime Value erhöht, sondern auch den Ruf der Marke stärkt.

Aufgrund der Komplexität der Nachverfolgung wichtiger Kennzahlen wie Füllraten und Reparaturzeiten ist es jedoch schwierig, den tatsächlichen ROI der Kundendienstleistungen abzuschätzen. Diese Herausforderung wird durch die Fragmentierung vorhandener Systeme noch verschärft, denen häufig die für genaue Messungen und Optimierungen erforderliche Integration fehlt. Investitionen in umfassende Tools für das Kundendienstmanagement können diese Probleme lösen und den Kundendienst zu einem strategischen Vorteil machen, von dem das gesamte Geschäftsökosystem profitiert.

Es ist nicht einfach, den Kundendienst richtig zu machen, aber sobald Sie die Herausforderungen gemeistert haben, werden es Ihnen Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter danken.

Was ist ROI im Kundendienst

Die Kapitalrendite (ROI) ist eine Kennzahl, die hilft, die Gewinne eines Unternehmens mit seinen Ausgaben zu vergleichen. Für die Berechnung wird eine einfache Formel verwendet: ((gewonnenes Geld — ausgegebenes Geld)/ausgegebenes Geld) mal 100 = ROI.

Ihre Kapitalrendite beträgt also 50%, wenn Sie 100 USD in den Kundenservice investieren und dafür 150 USD erhalten (150 — 100 = 50; 50/100 = 0,5; 0,5 x 100 = 50%).

Alles scheint geordnet und einfach zu sein, und die Gleichung ist ziemlich einfach. Für Kundendienstteams ist es jedoch eine große Herausforderung, präzise Daten zu erhalten, die in die Berechnung einfließen können, und die Berücksichtigung des Einflusses eines qualitativ hochwertigeren Kundensupports zu berücksichtigen.

Die Bedeutung der Berechnung des ROI im Kundendienst

Egal, ob Sie ein neuer Unternehmer sind, der Ihr eigenes Unternehmen auf die Beine stellt, oder der Leiter einer Aktiengesellschaft sind, wenn Sie in Ihr Unternehmen investieren, sollten Sie darauf vertrauen können, dass Ihre Investition einen ROI (Return on Investment) abwirft. Wenn in Unternehmen eine Investition — ob groß oder klein — keinen positiven ROI bringt, lohnt sie sich wahrscheinlich nicht.

Für Unternehmen und OEMs, die im Ersatzteilgeschäft tätig sind, ist die Bereitstellung eines effektiven Kundendienstes eine der besten Investitionen in das Unternehmenswachstum und die Langlebigkeit. Viele Führungskräfte übersehen den Kundendienst, aber wenn man ihn aus der Sicht der Verbraucher betrachtet, machen sie den größten Unterschied aus. Stell dir das vor:

Sie haben gerade eine Waschmaschine von Maytag gekauft. Sie nehmen es mit nach Hause und stellen es auf, aber nach 2 Monaten macht es ein komisches Geräusch und funktioniert nicht richtig.

Wenn Maytag am nächsten Tag einen Servicetechniker entsendet, ein defektes Teil ersetzt und Sie auf Ihren fröhlichen Weg zurückschickt, werden Sie ein glücklicher Kunde sein. Sie werden sich nicht darüber aufregen, dass überhaupt etwas schief gelaufen ist, und stattdessen werden Sie einfach froh sein, dass der Kundendienst so schnell und professionell erbracht wurde. Sie werden ein Leben lang ein treuer Maytag-Kunde sein.

Was passiert, wenn sie es nicht tun?

Wenn Maytag ein paar Tage mit der Antwort wartet, erst nächste Woche einen Techniker schickt und ein Ersatzteil bestellen muss, das erst in 12 Tagen eintrifft, werden Sie wütend sein. Sie können einen Haushalt fast eine Woche lang nicht ohne Waschmaschine betreiben. Sie werden wahrscheinlich nie wieder ein Maytag-Produkt kaufen.

Diese einfache Geschichte macht den Unterschied zwischen schlechtem Kundendienst und hervorragendem Kundendienst aus. Lassen Sie uns eines klarstellen: Nur ein hervorragender Kundendienst wird den ROI erzielen, den Ihr Unternehmen benötigt.

Wenn Sie lebenslange Kunden gewinnen können, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind und Ihr Unternehmen in ihren eigenen Netzwerken weiterempfehlen, eröffnet sich Ihrem Unternehmen eine Welt voller Möglichkeiten. Mit dem richtigen Ansatz für das Aftermarket-Geschäft werden Sie eine hervorragende Kundenbindung, niedrigere Betriebskosten und sogar Umsatzsteigerungen erleben. Im Kundendienstbereich öffnet alles andere als das nur die Tür für ein Unternehmen, das es besser kann, Ihnen das Rampenlicht zu stehlen.

Bieten Sie einen hervorragenden Kundendienst. Ernten Sie den ROI. Konzentrieren Sie sich auf Ihr Unternehmen — dort, wo es sein sollte.

Wie sich der Kundendienst auf den ROI auswirkt

Das After-Sales-Management ist alles andere als einfach. Kundenbedürfnisse zu antizipieren, Maschinenausfällen einen Schritt voraus zu sein und das Ersatzteilmanagement zu perfektionieren, stellen ein unendliches Netz von Herausforderungen dar. Aber wenn Sie wissen, welche wissenschaftlichen Erkenntnisse hinter dem Kundendienst stecken — wie Sie die Interaktionen zwischen Technikern optimieren, proaktive Wartungsprüfungen durchführen und wichtige Kundendienstkennzahlen überwachen können —, wird sich auf jeden Aspekt Ihres Unternehmens auswirken. Hier sind einige der größten Rentabilitätsgewinne, wenn Sie alles richtig machen:

Kundenbindung und lebenslanger Wert

Es gibt nichts Frustrierenderes als schlechte Serviceerfahrungen, aber es gibt auch nichts Bekräftigenderes als positive. Wenn ein OEM einem Kunden zeigen kann, dass er bereit ist, Probleme zu lösen und nicht perfekte Situationen zu korrigieren, erhält der Kunde die nötige Sicherheit, um bei ihm zu bleiben.

Wenn Kunden lange bei uns bleiben, steigen die Kundenbindungsraten, der Kunde tätigt mit größerer Wahrscheinlichkeit zukünftige Einkäufe bei diesem Anbieter, und der Customer Lifetime Value steigt sprunghaft an. Der Service sollte noch nie Sei der Grund, warum du Kunden verlierst — es sollte die Kunden immer daran erinnern, warum sie hier bleiben sollten.

Markenreputation und Marktdifferenzierung

Die Hersteller haben es mit der härtesten Konkurrenz aller Zeiten zu tun; alle verfügen über fortschrittliche Produktionstechnologien, die Logistik wird rationalisierter als je zuvor und die Produkte sind im Allgemeinen solide. Was können Sie also nutzen, um sich in Ihrer Branche von der Masse abzuheben? Ihr durchdachter Kundendienstansatz.

Ein guter Kundendienst hilft beim Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen, ja, aber er positioniert Ihre Marke auch von der Konkurrenz ab. Effiziente Reparaturen, kontinuierliche Schulungen und ein freundlicher Kundenservice sorgen für einen Mehrwert für das Kundenerlebnis. Indem Sie den Wert erhöhen, den Sie Ihren Kunden bieten, wird Ihre Marke als die beste Wahl auf dem Markt angesehen. Und hey, der Kundendienst könnte es Ihnen aufgrund des vielen Mehrwerts, den Sie bieten, sogar ermöglichen, die Preise zu erhöhen.

Betriebliche Effizienz

Der Kundendienst umfasst alles, was mit Garantien, Reparaturen und Ersatzteilen zu tun hat, und wie Sie sich vorstellen können, sind viele bewegliche Komponenten beteiligt. Ein schlechtes Ersatzteilmanagement oder eine schlechte Serviceplanung können Zeit und Ressourcen wie Inventar oder Barbestand verschwenden und Ihr Unternehmen insgesamt belasten.

Sobald die Kundendienststrategie festgelegt ist, wird sie zu einer effizienteren Planung und einer verbesserten Ressourcenzuweisung führen, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt. Wenn Sie weniger Geld ausgeben, um mehr für Ihre Kunden zu tun, kommt ein neuer Mehrwert ins Spiel — sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen.

Upselling und Cross-Selling

Der beste Zeitpunkt, um sich ein Bild von den Bedürfnissen eines Kunden zu machen, sind Servicebesuche. Wenn der Techniker hört, dass er Probleme mit einer bestimmten Aufgabe hat oder dass er nach neuen Geräten sucht, hat er die Möglichkeit, dem Kunden Upselling und Cross-Selling anzubieten. Ohne die Feedback-Schleife in Echtzeit zwischen Ihren Kunden und Ihrem Fachpersonal könnten Sie eine Verkaufschance zu lange altern lassen und Ihr Kunde könnte sich woanders umsehen.

Wenn Ihr Techniker andererseits eine Cross-Selling- oder Upselling-Gelegenheit identifiziert, kann er entweder den ersten Pitch selbst erstellen oder den Tipp an Ihr Vertriebsteam weitergeben, sodass Sie die Möglichkeit haben, proaktiv auf sich ändernde Kundenbedürfnisse einzugehen. Kunden möchten das Gefühl haben, dass Sie ihre Gedanken lesen können, und der Kundendienst ist der beste Weg, um dieses Gefühl Wirklichkeit werden zu lassen.

Berechnung des ROI von Aftersales

Denken Sie ganzheitlich an den Kundendienst. Es gibt eine Vielzahl von Kennzahlen, anhand derer Sie ermitteln können, wie Ihr Unternehmen abschneidet. Alle KPIs des Kundendienstes bieten einzigartige Einblicke, sodass Unternehmen leicht herausfinden können, ob sie in der Branche eine Rendite erzielen Aftermarket-Geschäft. Als eine der besten Möglichkeiten für OEMs, ihren Umsatz zu steigern, ist der Kundendienst von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige wichtige Kundendienst-KPIs, die Sie im Auge behalten sollten:

• Füllraten: Kunden erwarten schnelle Lieferungen. Wenn OEMs messen Füllraten, sie schauen sich an, wie lange es dauert, ein Ersatzteil an den Endverbraucher zu verteilen. Je schneller die Füllraten, desto gesünder ist der ROI nach dem Kauf.
• Zeit der Reparatur: Wenn bei einem Kunden ein Maschinenausfall auftritt, ist es von größter Bedeutung, einen Servicetechniker zur Reparatur der Geräte hinzuzuziehen. Die Reparaturzeit — die Zeit, die benötigt wird, um die Funktion eines Geräts wiederherzustellen — hat im Nachhinein einen enormen Einfluss auf den ROI.
• Rate der Garantieansprüche: Die Rate der Garantieansprüche ist eine Kundendienstkennzahl, bei der alle innerhalb eines bestimmten Zeitraums verkauften Maschinen berücksichtigt werden, um die Anzahl der Maschinen zu ermitteln, für die eine Reparatur oder ein Austausch durch die Garantie erforderlich war. Je höher die Rate der Garantieansprüche, desto wahrscheinlicher ist es, dass die Qualität Ihrer Produkte nachlässt. Garantiemanager Ich habe viele KPIs zu messen, aber dieser ist der Schlüssel.
• Einhaltung der Service Level Agreements (SLAs): Wenn ein OEM einen Vertrag mit einem Kunden abschließt, wird ein Service Level Agreement verwendet, um das vom OEM geforderte Serviceniveau abzubilden und festzulegen, wie es gemessen wird. Als KPI wird anhand der Einhaltung von SLAs bewertet, wie ein OEM diese Verpflichtungen erfüllt. Messen Sie sich?
• Tarife für wiederkehrende Unternehmen: Wiederkehrende Kunden sind ein Synonym für Kundenbindung und eine hervorragende Kennzahl, um zu verstehen, wie viele Kunden nach ihren ersten Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen wiederkommen, um neue Einkäufe zu tätigen.

Die Formel

Da alle wichtigen Kundendienst-KPIs vorliegen, ist die Berechnung des ROI nach dem Verkauf einfach. Verwenden Sie die folgende Formel:

ROI = (Leistungen — Kosten)/Kosten x 100%

Jeder Umsatz oder jeder monetäre Gewinn, der sich aus dem Kundendienstmanagement ergibt, würde als Vorteil angesehen. Auf der anderen Seite würden Kosten oder Umsatzeinbußen, die aufgrund einer schlechten Kundendienststrategie entstehen, unter den Begriff „Kosten“ fallen.

Für die Leistungsüberwachung nach dem Verkauf sind detaillierte Daten erforderlich, um Verbesserungsbereiche aufzuzeigen, zu verstehen, was gut läuft, und den Ansatz nach Bedarf anzupassen. Aber das ist noch nicht alles: Die Möglichkeiten des Kundendienstes geben Unternehmen einen Schub, der etwas schwieriger zu messen ist. Indem Sie den guten Willen Ihrer Kunden nutzen und Beziehungen des gegenseitigen Vertrauens zu den Kunden aufbauen, ebnen Sie den Weg, um den Ruf Ihrer Marke in der Öffentlichkeit zu stärken, und in der Wirtschaft ist das von unschätzbarem Wert.

So maximieren Sie Ihren ROI nach dem Verkauf

Lassen Sie nicht zu, dass der Kundendienst der Grund dafür ist, dass Ihr Geschäft ins Stocken gerät. Die Bereitstellung eines erstklassigen Service kann Ihr Unternehmen als Ganzes revolutionieren, ist aber nicht immer einfach. Jeder OEM weiß, wie viele bewegliche Komponenten sich darin befinden Verwaltung der Lieferkette heute, und diese beweglichen Teile können schwer zu verfolgen, zu verstehen und darauf zu reagieren sein. Wenn Sie bereit sind, den Kundendienst auf ein höheres Niveau zu bringen, haben wir das Richtige für Sie:

Technologie nutzen

Eines der mit Abstand besten Dinge, die Sie für Ihre Kundendienst-Einnahmequelle tun können, ist die Investition in Technologien, die den Kundendienst von Anfang bis Ende optimieren können. Sie erhalten Zugriff auf eine automatische Serviceplanung, ein besseres Finanzmanagement mit CRM-Systemen und die Geräteüberwachung im Internet der Dinge für die vorausschauende Wartung.

Wenn diese technologischen Möglichkeiten genutzt werden, verpasst kein Techniker einen Termin mit einem Kunden, die Daten werden immer korrekt im Hintergrund abgespielt (das ist entscheidend!) , und Sie können Maschinenausfälle verhindern, bevor sie passieren. Ihre Kunden werden glücklicher sein als je zuvor!

Kontinuierliches Training

Egal wie gut dein Team ist, es kann immer besser werden. Angesichts einer sich ständig verändernden Branche und der täglich auftauchenden neuen Technologien muss Ihr Expertenteam kontinuierlich in den Bereichen Kundenservice, technischem Support und vielem mehr geschult werden. Wenn die Entwicklung Ihrer Mitarbeiter nicht zu jeder Zeit oberste Priorität hat, gerät Ihr Team schnell hinter die Branchennormen und die Taktiken der Konkurrenz zurück.

Feedback-Schleifen erstellen

Wenn Sie nach Hinweisen suchen, wie Sie Ihr Kundendienstmanagement verbessern können, bitten Sie Ihre Kunden um ehrliches Feedback. Schaffen Sie einen einfachen Mechanismus, mit dem sie Frustrationen austauschen, Probleme eskalieren und Ihr Unternehmen darüber informieren können, was sie benötigen. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ihre Sichtweisen berücksichtigen, werden nicht nur die Verkäufe im Ersatzteilmarkt einen Schub bekommen.

Herausforderungen bei der Maximierung des ROI nach dem Verkauf

Jeder OEM-Marktführer weiß, dass es leichter gesagt als getan werden kann, wenn es darum geht, den ROI von irgendetwas zu steigern — insbesondere im Kundendienst. Seien wir ehrlich: Es gibt viele Herausforderungen, vor denen Ihr Unternehmen stehen könnte, wenn Sie versuchen, Ihre Kundendienststrategie zu optimieren. Wenn Sie jedoch verstehen, um welche Herausforderungen es sich handelt, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sich ihnen schnell stellen.

• Vorabkosten: In irgendetwas zu investieren ist teuer, aber Investitionen in neue Prozesse und Technologien können sich überwältigend anfühlen. Anstatt zu versuchen, alles auf einmal zu erledigen, sollten Sie eine Prioritätenliste erstellen. Vielleicht ist eine After-Sales-Management-Plattform wie ClearOps das, was Sie und Ihre Kunden am dringendsten benötigen. Oder vielleicht hat die Schulung der Mitarbeiter für Servicetechniker derzeit oberste Priorität. Lassen Sie nicht zu, dass Perfektion dem Fortschritt im Wege steht — beginnen Sie, Schritte in die richtige Richtung zu unternehmen, auch wenn sich Ihre Mitarbeiter zu diesem Zeitpunkt klein anfühlen.
• Kosten im Vergleich zu Qualität: Alle Führungskräfte wissen, dass Geld keine unendliche Ressource ist, aber es ist wichtig, in Ihr Unternehmen zu investieren, um zu wachsen und sich zu verbessern. Hersteller müssen das Gleichgewicht finden, um die Kosten so niedrig wie möglich zu halten und gleichzeitig einen erstklassigen Kundendienst zu bieten. Es ist ein sich ständig veränderndes Gleichgewicht, das genau überwacht werden muss.
• Mittelbeschaffung: Die richtigen Mitarbeiter zu haben, um den Service zu bieten, den Ihre Kunden verdienen, ist eine große Hürde. Ihre Techniker müssen sich auskennen, Ihr Büropersonal muss in der Lage sein, die Dinge im Hintergrund zu erledigen, und Ihr Produktionspersonal muss sicherstellen, dass die Produkte korrekt hergestellt werden. Die richtigen Leute in den richtigen Rollen zu haben, ist eine Geheimwaffe in jedem Unternehmen.

ROI Aftersales: Service im Fokus

Das Aftermarket-Geschäft war noch nie einfach zu handhaben. Jahrzehntelang überließen die OEMs die Aufgaben im Ersatzteilmarkt Drittanbietern, aber in den letzten Jahren gab es eine Abkehr davon. Jetzt müssen OEMs einwandfreie Produkte herstellen, das Ersatzteilmanagement perfektionieren und einen Kundendienst bieten, der sich von den anderen abhebt. Das ist alles wichtig, aber der Kundendienst ist eines der Dinge, die OEMs allzu oft übersehen.

Wenn Sie ein Geräteproblem lösen oder Maschinenausfälle verhindern können, bevor sie passieren, werden Ihre Kunden die positiven Auswirkungen Ihres Unternehmens nie vergessen. Wenn Ihr Service jedoch langsam ist und die Probleme weiterhin bestehen, werden sie ihr Geschäft woanders hinverlagern. Verpassen Sie nicht das Geschäft aufgrund des Kundendienstes. Nutzen Sie stattdessen den Kundendienst als Instrument, um Ihren Umsatz zu steigern, Ihr Geschäft zu verbessern und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

‍