Silos überwinden: Wie OEMs den Kundendienst mit einer Meta-Plattform revolutionieren können

In der Maschinenbaubranche stehen Erstausrüster (OEMs) und ihre unabhängigen Servicekanäle aufgrund fragmentierter Servicelösungen vor erheblichen Herausforderungen, die verhindern, dass der Kundendienst revolutioniert wird. OEMs bieten ihren Händlern eine breite Palette von Anwendungen, darunter Bestellsysteme, Serviceabwicklungen, Garantieansprüche und zahlreiche andere Dienstleistungen. Obwohl die dahinterstehende Technologie auf dem neuesten Stand der Technik ist, setzen Händler sie nur ein, wenn es keine andere Wahl gibt, wie zum Beispiel bei der Einreichung eines Garantieanspruchs. Warum? Das kostet mehr Arbeit als es spart. Die vollständige Isolierung und Inkompatibilität dieser OEM-Anwendungen mit dem ERP-System der Händler zwingt Händler dazu, eine beträchtliche Menge an Daten doppelt einzugeben, was zu mehr Arbeit und Aufwand führt. Es ist weder effizient noch praktikabel — eine neue Lösung ist erforderlich, insbesondere für die immer wichtiger werdenden Dienstleistungsbetriebe. Aufgrund makro- und mikroökonomischer Veränderungen wie Arbeitskräftemangel, höhere Rohstoffpreise, Inflation und vor allem der einfache Zugang zu globalen Angeboten für Endkunden hat sich der Wettbewerb von Unternehmen zu Unternehmen — hauptsächlich getrieben durch überlegene Produkte — hin zu Rivalitäten von Lieferkette zu Lieferkette verlagert, bei der Unternehmen anhand von Preis, Geschwindigkeit und Nachhaltigkeit gemessen werden. und insbesondere Kundenerlebnis und Serviceerfüllung. Die Planung und Ausführung von Diensten ist jedoch nicht so einfach. Das Unvorhersehbare vorherzusagen ist fast unmöglich — zumindest angesichts der aktuellen Gegebenheiten in den Branchen. Die Nutzung einer Meta-Kundendienstplattform bietet eine vielversprechende Lösung, um diese Hindernisse zu überwinden und eine neue Ära effizienter Servicebetriebe einzuleiten. Bevor wir uns eingehender mit der Lösung befassen, schauen wir uns das Problem genauer an.

Warum können OEMs und Händler die Kundenbedürfnisse nicht erfüllen?

Trotz der großen Funktionsvielfalt aktueller Softwarelösungen bieten sie nicht den notwendigen Support und die Daten, die für einen effizienten Kundendienst erforderlich sind. Dies bedeutet, dass OEMs und Händler nicht in der Lage sind, das Potenzial echter Kundendienstleistungen zu erkennen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Lassen Sie uns das aufschlüsseln.

1. Isolierte Daten und mangelnde Zusammenarbeit

Während Hersteller IoT-Daten, technische Dokumentationen, erste Stücklisten und präventive Wartungspläne verwalten, sind andere wichtige Informationen über das gesamte Händlernetzwerk verteilt. Dazu gehören Daten über das vergangene Serviceverhalten, die Lebenszyklen der Anlagen, die tatsächliche Ersatzteilnutzung und den Serviceverbrauch sowie Kundendaten. Isolierte Daten im gesamten Netzwerk behindern die Aggregation wichtiger Informationen und schränken das Potenzial zur Verbesserung des weltweiten Servicebetriebs ein. Darüber hinaus verschärft das Fehlen einer digitalisierten Ebene für die Zusammenarbeit und den Datenaustausch das Problem, sodass OEMs, Händler und Serviceeinrichtungen keinen umfassenden Überblick über das Netzwerk haben, viel manuelle Arbeit in mehreren Systemen und viele voreingenommene Daten als Grundlage für die Prognose zukünftiger Teile- und Serviceanforderungen haben. Alle oben genannten Informationen bleiben innerhalb der einzelnen Systeme isoliert. Infolgedessen verfügt niemand im Kundendienstnetz über das vollständige Bild, das erforderlich ist, um fundierte Entscheidungen zu treffen und effektiv für die Zukunft zu planen. Diese Abhängigkeit von manueller Bearbeitung und veralteten Praktiken behindert den Fortschritt im digitalen Zeitalter und führt zu unzufriedenen Kunden. Dies ist etwas, das sich kein Hersteller oder Händler in einer Welt mit immer anspruchsvolleren Kunden und einem kontinuierlich wachsenden globalen Angebot leisten kann. Wenn Kunden unzufrieden sind, bekommen sie das, was sie brauchen, einfach woanders — es ist heutzutage wirklich so einfach, es zu ersetzen!

2. Herausforderungen mehrerer Marken und veraltete Software

Die Komplexität des Maschinenmarktes wird durch Mehrmarkenhändler weiter verschärft, die Maschinen verschiedener OEMs verkaufen, die ihren Händlern alle ihre eigenen Anwendungen anbieten. Diese Vielfalt führt zu einer geringen Systemakzeptanz der OEM-Anwendungen durch die Händler und zu einer hohen Systemkomplexität für Händler und macht es schwierig, eine einzige Servicelösungssuite zu entwickeln. Darüber hinaus ist die bestehende Softwarearchitektur für Servicelösungen oft veraltet und nicht geeignet, um den sich ändernden Anforderungen der Branche gerecht zu werden. OEMs benötigen oft mehr als eine Lösung, um einen angemessenen Überblick zu erhalten. Dies führt jedoch zu zusätzlicher Verwirrung und Ärger bei den Händlern. Sie müssen Daten an mehr als eine Plattform senden, was ihre Arbeitsbelastung verlangsamt und manuellen Fehlern Tür und Tor öffnet. Infolgedessen verlängern sich die Reparaturzeiten, die Kundenausfüllraten sinken und die Zusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern wird zu einer Herausforderung.

Wie können OEMs ihren Kundendienst mit einer Metaplattform revolutionieren?

Was können OEMs und Händler also tun, um diese Probleme zu lösen? Die Aufgabe, die System- und Servicesoftwarearchitektur des aktuellen Netzwerks zu ersetzen, mag entmutigend erscheinen und ist wahrscheinlich nicht möglich. Eine Meta-Kundendienstplattform, die lediglich die bestehende, fragmentierte Infrastruktur aus OEM-Anwendungen, Händler-ERP-Systemen, dem Maschinenpark und anderen Datenquellen ändert, bietet jedoch eine praktikable Lösung. Gehen Sie wie folgt vor:

• Nutzen Sie eine Hyperkonnektivitätsebene das in der Lage ist, sich mit all den verschiedenen Systemen im Ökosystem zu verbinden und zu integrieren und die globalen Kundendienst-, Kunden- und Maschinendaten auf einer zentralen Plattform zu aggregieren.
• Nutzen Sie diese zentrale Datenebene der Wahrheit und machen Sie sich das Potenzial der Daten zunutze für die Prognose von Ersatzteilen, die Serviceplanung und die Erweiterung eines zentralen globalen Asset-Repositorys trotz eines dezentralen Netzwerks.
• Planen, terminieren, ausführen, wiederholen. Und das System lernt ständig — nicht nur von einer lokalen Serviceeinrichtung, sondern auch von Informationen zur globalen Serviceanforderung und -ausführung.

Stellen Sie sich eine vernetzte Welt vor, in der Maschinenhersteller, ihre Händler und alle Maschinen vor Ort nahtlos miteinander kommunizieren. Klingt wie ein Traum? Ist es nicht. Durch die Zentralisierung dieser vielfältigen Kundendienstnetzwerke kann eine Meta-Kundendienstplattform wie ClearOps eine Welt der Effizienz und Reaktionsfähigkeit erschließen. Auch wenn einige Bedenken darüber aufwerfen, konkurrierende Händler in einem digitalen Raum zusammenzufassen, überwiegen die Vorteile bei weitem die Bedenken. ClearOps taucht nicht in persönliche Kundendaten ein. Stattdessen sammeln wir wertvolle Erkenntnisse, von denen alle in der Kette profitieren und die Effizienz und das Wachstum steigern. Stillstand bedeutet heute, ins Hintertreffen zu geraten. Da Kunden mehr denn je erwarten, ist es nicht nur nett, Ersatzteile und Dienstleistungen zur Hand zu haben, sondern unverzichtbar. Wenn Sie das Ziel verfehlen, suchen Kunden möglicherweise woanders nach, um ihre Anforderungen zu erfüllen.

Wie erreichen wir jedes Mal diese Marke?

Durch einen vernetzten Ansatz: Daten teilen, sinnvoll verwalten, Bedürfnisse vorhersagen, Bestellungen reibungslos bearbeiten und immer wissen, wo sich Vermögenswerte weltweit befinden. Dieses Maß an Servicebillanz entfaltet sich, wenn wir unterschiedliche Netzwerke zusammenführen, und zwar nicht auf altmodische Weise, sondern durch moderne digitale Magie. Einfacher ausgedrückt: Um den besten Kundendienst zu erreichen, müssen wir alle und alles miteinander verbinden — digital. Plattformen wie ClearOps verfügen über die technischen Möglichkeiten, um in bestehende OEM-Anwendungen und ERP-Systeme integriert zu werden, ohne dass die zugrunde liegende Infrastruktur komplett überarbeitet werden muss. Durch die Verbindung und Integration aller relevanten OEMs und Händler auf einer einzigen Plattform schafft eine Meta-After-Sales-Plattform eine einheitliche Ebene der Konnektivität und Zusammenarbeit, um wirklich von Anfang bis Ende herausragende Kundendienstleistungen zu erzielen. Erfahren Sie mehr.

ClearOps: ermöglicht einen reibungslosen Servicebetrieb

ClearOps ist eine führende Meta-After-Sales-Plattform, die Interessengruppen auf dem Maschinenmarkt unterstützt. Die Plattform verbindet OEMs, Händler und Maschinen, um den Kundendienst zu transformieren. Sie fungiert als Drehscheibe für die Datenintegration und automatisiert und optimiert gleichzeitig den Kundendienst.

ClearOps erfasst nicht nur den gesamten Servicezyklus des Händlers, von der Fallerstellung über die Anforderungsplanung und Lieferung bis hin zur Ausführung vor Ort, der Rechnungsstellung und der Automatisierung von Garantieansprüchen. Es bereichert das System auch mit OEM-Daten wie Dokumentation, Telematikdaten, Forschungs- und Entwicklungsplänen, Stücklisten und Stammdaten. Die tiefe Integration zwischen OEM-Anwendungen und den ERP-Systemen der Händler ermöglicht vollständig optimierte, durchgängige Prozesse ohne manuelle Eingaben, mehrere Systeme oder lästige neue Softwareentwicklungen. Das Ergebnis? Wartungsarbeiten sind geplant, Ersatzteile sind verfügbar, die Techniker sind voll ausgelastet und die Kunden werden von außergewöhnlichem Service und Ersatzteilverfügbarkeit profitieren. 100% Betriebszeit, keine blinden Flecken. Mit ClearOps lassen sich kollaborative Maßnahmen wie die automatische Bearbeitung von Garantieansprüchen, Benachrichtigungen zur Serviceabwicklung und geänderte Anlagenstatuswerte reibungslos abwickeln. Das Netzwerk profitiert von einer verbesserten Kommunikation und Transparenz, wodurch die Reparaturzeiten reduziert und die Kundenauslastungsraten verbessert werden. Durch die Verbindung von OEMs und Händlern über eine Meta-Kundendienstplattform erhält das gesamte Netzwerk Zugriff auf eine leistungsstarke globale Servicelösung, die den Betrieb revolutioniert.

• Optimierte Serviceprozesse: Von der Bearbeitung von Anfragen und der Planung der Teile- und Technikeranforderungen über die Terminplanung und die Ausführung des Außendienstes bis hin zur Rechnungsstellung und Automatisierung von Garantieansprüchen — wir decken den gesamten Serviceprozess von A bis Z ab
• Vollständig integrierte Ersatzteilplanung: Wir antizipieren die zukünftige Nachfrage nach Ersatzteilen, stimmen sie mit unserer Bestandsoptimierungs-Engine ab und leiten den gesamten Bedarf an die Lieferanten-/OEM-Bestellsysteme weiter
• Globales Asset-Repository: Wir verfolgen jeden einzelnen globalen Service auf Maschinenebene, was bedeutet, dass wir eine leistungsstarke Datenbank aller globalen Maschinen und eine virtuelle Servicehistorie erfassen, die mit IoT-Daten für präzise Anwendungsfälle der vorausschauenden Wartung angereichert ist.
• Umfassende Daten- und Servicezusammenarbeit zwischen OEMs und Händlern: Dokumentation, Fallmanagement, präventive Servicepläne usw.
• Workflow-Automatisierung für OEM-Händler: Verwaltung von Garantieansprüchen, Rechnungsbearbeitung, Geschäftsanalysen und Berichterstattung

Verbesserung der Kundenbetreuung nach dem Kauf mit ClearOps

Um die Herausforderungen zu veranschaulichen, mit denen Mehrmarken-Händler konfrontiert sind, stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem ein Händler mit mehreren OEMs in der Schwermaschinenindustrie zusammenarbeitet. Aufgrund des Fehlens einer umfassenden Servicelösungssoftware hat der Händler Schwierigkeiten, Reparaturen zu koordinieren und auf die erforderlichen Informationen zuzugreifen. Die Reparaturzeiten verlängern sich, was zu Unzufriedenheit der Kunden und niedrigen Füllraten führt. Durch die Einführung einer Meta-Kundendienstplattform wie ClearOps kann der Händler jedoch die Systeme verschiedener OEMs nahtlos integrieren, den Betrieb rationalisieren und ein hervorragendes Serviceerlebnis bieten. Die Erfolge von ClearOps können sehr greifbar gemacht werden:

• -40% Maschinenausfallzeit
• - 2 Tage Reparaturzeit
• + 43% mehr Erstreparatur und Ersatzteilverfügbarkeit
• Darüber hinaus haben wir durch bessere Prognosen, höhere Kundenausfüllraten und effiziente Prozesse das Betriebskapital im gesamten Netzwerk um 20% gesenkt und gleichzeitig den Umsatz mit Ersatzteilen und Dienstleistungen um 15% gesteigert.

Optimieren Sie Ihren Kundendienst

Die Maschinenbauindustrie benötigt eine transformative Lösung, um die Herausforderungen fragmentierter Servicelösungen, isolierter Daten und veralteter Software zu bewältigen. Eines ist sicher: Aktuelle Lösungen reichen einfach nicht aus. Eine Meta-After-Sales-Plattform wie ClearOps bietet die Möglichkeit, OEMs und Händler nahtlos zu integrieren, ohne die bestehende Infrastruktur zu stören. Durch die Nutzung der Möglichkeiten von Konnektivität, Zusammenarbeit und datengestützter Entscheidungsfindung transformiert ClearOps den Kundendienst, steigert die Effizienz und verbessert die Kundenzufriedenheit. Diesen technologischen Fortschritt zu nutzen, ist für Hersteller, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen, von entscheidender Bedeutung. Nehmen Sie Kontakt auf wenn Sie bereit sind, Ihr OEM-Betriebsmanagement auf die nächste Stufe zu heben — wir sind bereit, wenn Sie es sind.